26 de octubre 2023
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26 de octubre 2023
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La ejecución de un contrato de prestación de servicios puede no cumplir con las expectativas del cliente. Así, el cliente puede considerar que el contrato no está completado, que el servicio se haya prestado de forma defectuosa o, simplemente, que el resultado no se corresponde con lo que esperaba el cliente.
A continuación, se detalla lo que se considera un cumplimiento defectuoso de un contrato de prestación de servicios, así como sus consecuencias, y las vías para denunciar este tipo incumplimiento y solucionarlo.
Muchas veces se confuden el objeto del contrato de prestación de servicios con el propio del contrato de arrendamiento de obra. Así, comúnmente se cree que la firma de un contrato de prestación de servicios supone la obligación del profesional de cumplir o alcanzar un determinado resultado (p. ej. un fisioterapeuta conseguirá remediar un dolor lumbar, un veterinario curará completamente a nuestra mascota, un abogado se solventará un determinado conflicto legal, etc.).
Esta interpretación es incorrecta. En el contrato de prestación de servicios, el profesional se compromete a prestar un servicio de acuerdo a las directrices o condiciones pactadas con el cliente, y de acuerdo a su propia experiencia y a sus conocimientos técnicos. Es decir, se compromete a realizar su actividad de forma diligente de acuerdo a su formación, pero no puede garantizar la obtención de un resultado concreto.
A modo de ejemplo, un abogado se compromete a resolver nuestro problema legal de forma diligente, de acuerdo con sus conocimientos y experiencia, y siguiendo lo acordado con el cliente y lo dispuesto en la legislación vigente; pero no puede asegurar que el resultado sea totalmente favorable al cliente. El resultado depende, entre otros, de la calidad de las pruebas que tiene el cliente para demostrar su posición. En el caso de un fisioterapeuta, este se compromete a actuar de forma adecuada de acuerdo a sus conocimientos, pero no puede garantizar que curará de forma satisfactoria al paciente, ya que los resultados del tratamiento varían de una persona a otra.
La falta de obtención de un determinado resultado no supone el incumplimiento del contrato de prestación de servicios. Es necesario analizar si el servicio se prestó de forma adecuada, tal como se acordó en el contrato y de acuerdo con la experiencia del profesional.
El compromiso de obtener un determinado resultado concreto tiene lugar únicamente mediante la firma de un contrato de arrendamiento de obra. En estos casos, el profesional cumplirá una vez que el cliente obtenga el resultado deseado. Por ejemplo, si se acuerda el desarrollo de un software determinado, el contrato se cumplirá una vez que se haga su entrega; o si se acuerda la construcción de una piscina siguiendo una serie de características establecidas por el cliente, se cumplirá una vez terminada la obra.
Lo que se garantiza en el contrato de prestación de servicios es que se llevará a cabo una actividad de acuerdo a la experiencia y conocimientos del profesional, y siguiendo unas directrices establecidas en el contrato. Esto es importante a la hora de poder evaluar si el prestador de servicios ha cumplido de forma adecuada con su tarea o si ha existido algún tipo de incumplimiento.
Una vez visto lo anterior, y señalado cual es el objeto del contrato de prestación de servicios, se puede entrar a analizar qué es lo que se considera como un incumplimiento defectuoso o inexacto de este tipo de contratos.
En concreto, una prestación de servicio será defectuosa o inexacta cuando su ejecución o desarrollo no se ajusten a lo que las partes habían acordado en el contrato (p. ej. si se acordó la fumigación de la propiedad con un fungicida específico de una determinada marca y el profesional utiliza otro distinto mucho más económico), o cuando la prestación del servicio se haya llevado a cabo de forma negligente o inapropiada por parte del profesional (p. ej. el abogado contratado no ha prestado la debida atención al caso del cliente).
En estos casos, lo que se analizará es si el profesional cumplió con la forma de prestar el servicio, independientemente de su resultado (p. ej. si una determinada plaga no es erradicada tras una fumigación, lo que se analizará es que el fumigador prestó el servicio de forma adecuada y con los materiales indicados, ya que esa es su principal obligación, independientemente del resultado).
Por otro lado, se incluye dentro de este tipo de incumplimiento los casos en los que no se alcanzan las expectativas legítimas que el cliente podría diligentemente esperar del contrato (p. ej. si se contrata a un abogado que cuenta con más de 30 años de experiencia y con una gran formación en procedimientos judiciales, la desestimación de una demanda por un defecto de forma supone un incumplimiento claro de la expectativa legítima del cliente de que el caso se llegaría a juicio; o si se contrata a unos profesionales de seguridad para la protección de una tienda cabe esperar que no se produzca un robo a plena luz del día por parte de un delincuente común).
En resumen, se considerarán como incumplimientos de un contrato de prestación de servicios tanto los casos en los que la prestación no se ha llevado a cabo de forma adecuada (ya sea por no haberse ejecutado tal y como se acordó con el cliente o por no haber actuado el profesional de forma adecuada), como en los que no se ha cumplido con la legítima expectativa del cliente.
Las consecuencias del incumplimiento van a depender de su gravedad. La determinación de la gravedad es un aspecto subjetivo, por lo que se deberá analizar cada caso concreto (p. ej. si un dentista se compromete a llevar a cabo una limpieza bucal con una determinado producto, y utiliza otra de características similares, el incumplimiento sería leve; pero si en lugar de utilizar un determinado producto, usa otra sustancia distinta, el incumplimiento podrá ser grave o podrá afectar a las expectativas del cliente que contrató ese servicio).
En general, se valorará si la prestación del servicio difirió mucho de lo contratado y de lo que cabría esperar del profesional que lo ha llevado a cabo (si se contrató a un profesional que dice tener más de veinte años de experiencia o una determinada titulación técnica, se espera que la calidad del servicio sea superior y, por tanto, las propias expectativas del cliente son superiores que si hubiera contratado a un profesional con poca experiencia acreditada).
En estos casos, cuando el cumplimiento defectuoso o inexacto del servicio dé lugar a un incumplimiento grave, el cliente podrá llegar a solicitar la terminación del contrato (lo cual supone que el cliente podrá optar a que se le devuelva el dinero pagado, o que el profesional se comprometa a realizar el servicio de acuerdo a lo pactado), además de la compensación de los posibles daños que haya podido sufrir por parte del profesional. El cliente puede solicitar la terminación si puede probar la relevancia del incumplimiento respecto a lo pactado en el contrato y a sus expectativas legítimas, y además, señalar que el incumplimiento recayó sobre la obligación principal recogida en el contrato.
A modo de ejemplo, si se acordó un servicio de limpieza, se deberá demostrar que el incumplimiento fue grave, como puede ser por haber limpiado solo una parte de la indicada en el contrato, o haber utilizado productos contaminantes cuando se acordó lo contrario. Además, el incumplimiento debe estar referido a la obligación principal de limpieza (no se podrá solicitar la terminación del contrato si el profesional no utilizó un calzado que se supone adecuado para la actividad, ya que eso sería accesorio al servicio de limpieza).
En los demás casos en los que no existe un incumplimiento grave, o este incumplimiento se refiere a una obligación accesoria, se podrá solicitar una compensación económica por los daños que se haya podido sufrir, pero no se podrá solicitar, en ningún momento, la terminación del contrato.
Es importante resaltar la diferencia existente entre los contratos de prestación de servicios firmado entre profesionales, en el que se presta el servicio en relación con la actividad empresarial del cliente (p. ej. el cliente contrata la fumigación para su explotación agrícola a través de la que comercializa los productos obtenidos) y los contratos de prestación de servicios firmados con consumidores, en los que el cliente contrata la prestación de servicios para un uso particular o no relacionado con su actividad profesional habitual (p. ej. se contrata a un abogado para ayudar al cliente con su divorcio). En este último caso, los clientes contarían con el denominado derecho de desestimiento que podrían ejercer si los servicios no se han prestado en su totalidad (p. ej. no se podría solicitar si la limpieza que hemos contratado ya se ha llevado a cabo en su totalidad) o con la posibilidad de acudir a asociaciones de consumidores y usuarios para denunciar posibles incumplimientos por parte del profesional.
Ante un incumplimiento defectuoso o inexacto, o que no satisface las expectativas del cliente, existen varias opciones para tanto solicitar la correcta ejecución del contrato, como, en su caso, su terminación más la correspondiente indemnización por daños y perjuicios.
En primer lugar, se podrá contactar directamente con el profesional para comunicarle la situación y solicitar una solución al respecto. En este punto, puede ocurrir que el profesional reconozca su error y ofrezca posibles soluciones, o incluso, las partes pueden acordar la firma de un convenio de terminación de un contrato de prestación de servicios, donde se establezca el fin del contrato a cambio de que el cliente no presente una reclamación (p. ej. se podrá incluir una compensación en favor del cliente a cambio de terminar el contrato de forma negociada, el compromiso del profesional de terminar el servicio iniciado, etc.).
En el caso de que no se llegue a acuerdo alguno, el cliente podrá acudir, en su caso, a los servicios de conciliación o mediación que se hayan podido acordar entre las partes (en el contrato se puede recoger la obligación de acudir a una conciliación) o incluso acudir directamente, en el caso de contratos firmados por consumidores, a asociaciones de consumidores para denunciar la situación y tratar de negociar un acuerdo con el profesional.
Por último, en el caso de que no se llegue a un acuerdo, o que no se alcance una solución al problema mediante conciliación, el cliente podrá solicitar por vía judicial la propia terminación del contrato, o bien, exigir al profesional su correcto cumplimiento, incluyendo, en ambos casos, la posible solicitud de una indemnización por los daños que se hayan podido derivar de la conducta del profesional.
Los clientes podrán reclamar en el caso de que entiendan que una prestación de servicios ha sido defectuosa o inexacta, o que no haya cumplido con sus expectativas legítimas (es decir, con las expectativas que se podría esperar de acuerdo al profesional contratado). En todo caso, se debe tener en cuenta que la firma de un contrato de prestación de servicios supone la obligación a prestar un servicio de acuerdo a las directrices del cliente, y a la experiencia y conocimientos del profesional, pero no implica la garantía de obtener un resultado concreto.
Así, dependiendo de la gravedad del incumplimiento, se podrá solicitar una compensación de los daños que haya podido sufrir, e incluso, en los casos de incumplimiento grave o muy grave, se podrá solicitar la terminación del contrato. En este caso, el cliente podrá solicitar, además de la compensación por todos los daños que le haya podido provocar el profesional, la devolución del precio pagado, o bien obligar al profesional a que cumpla con lo acordado en el contrato.