9 กุมภาพันธ์ 2022
สารบัญ
9 กุมภาพันธ์ 2022
ปัจจุบัน การใช้งานอินเทอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทสำคัญในการใช้ประโยชน์ทางการค้าหรือทางธุรกิจ เช่น การใช้ระบบประมวลผลผ่านอินเทอร์เน็ต (Cloud Computing) ในการทำงานเพื่อเพิ่มความคล่องตัวและรวดเร็วในการทำงาน การใช้ระบบประมวลผลข้อมูลจากหลายแหล่งที่มา การใช้แอปพลิเคชันสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ ในการประชาสัมพันธ์ โฆษณา ติดต่อประสานงานระหว่างธุรกิจกับลูกค้า/ผู้ใช้บริการ รวมถึงการใช้เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันต่างๆ ในการนำเสนอ และขายสินค้า /บริการ อย่างไรก็ดี มักปรากฏว่ามีประเด็นปัญหาต่างๆ เกี่ยวกับผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตในด้านต่างๆ ให้พบเห็นอยู่บ่อยครั้ง เช่น
การขายสินค้า/บริการออนไลน์ คือ การที่ผู้ขายหรือผู้ให้บริการ โฆษณา นำเสนอ รวมถึง การเสนอขายสินค้า หรือบริการผ่านช่องทางออนไลน์ (เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน) ซึ่งกำลังได้รับความนิยมเป็นอย่างมากในปัจจุบัน ไม่ว่ากรณีใดกรณีหนึ่ง ดังต่อไปนี้
ผู้ขายสินค้าหรือบริการออนไลน์บางส่วนอาจมีข้อกังวลว่า หากมีการตกลงซื้อขายสินค้าหรือบริการออนไลน์แล้ว ข้อตกลงหรือข้อสัญญาต่างๆ ที่ได้ตกลงกันระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย หรือผู้รับบริการกับผู้ให้บริการนั้นจะสามารถบังคับใช้ได้และมีผลผูกพันคู่สัญญา หรือไม่
ในกรณีเช่นนี้ การตกลงซื้อขายสินค้าหรือบริการออนไลน์ ไม่ว่าผ่านการใช้งานเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน และไม่ว่าการซื้อขายสินค้าหรือบริการในรูปแบบการขายสินค้า/บริการออนไลน์โดยตรง (Direct Market) หรือการขายสินค้า/บริการออนไลน์ผ่านตลาดกลางซื้อขายสินค้า (e-Marketplace) ย่อมผูกพันคู่สัญญาต่างๆ ตามเงื่อนไขที่คู่สัญญาได้ตกลงกันในเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันนั้นๆ
อย่างไรก็ดี ผู้ขายสินค้าหรือบริการออนไลน์อาจศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับลักษณะ เงื่อนไข ความผูกพัน และข้อจำกัดของสัญญาที่จัดทำขึ้นในรูปแบบ วิธี และ/หรือในระบบอิเล็กทรอนิกส์ ได้ที่ คู่มือทางกฎหมาย: การลงนามสัญญาด้วยวิธีอิเล็กทรอนิกส์ (e-Signature) ต้องทำอย่างไร และคู่มือทางกฎหมาย: การจัดทำสัญญาและลงนามออนไลน์ (e-Contract) จะมีผลผูกพัน หรือไม่ อย่างไร
ตามที่ได้อธิบายไว้ในข้อ (1) เมื่อข้อตกลงหรือสัญญาซื้อขายสินค้าหรือบริการได้ถูกจัดทำขึ้นสมบูรณ์ในรูปแบบ วิธี และ/หรือในระบบอิเล็กทรอนิกส์ คู่สัญญา (เช่น ผู้ซื้อกับผู้ขาย หรือผู้รับบริการกับผู้ให้บริการ) ต่างก็ย่อมมีหน้าที่ตามสัญญาที่คู่สัญญาได้โฆษณา นำเสนอ เจรจา และตกลงกันไว้ เช่น
ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการที่เป็นเจ้าของเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันสามารถกำหนดเงื่อนไขเกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าหรือการให้บริการแบบทั่วไป (เช่น นโยบายการชำระเงิน นโยบายการส่งสินค้า นโยบายการคืนเงิน นโยบายการรับประกันสินค้า) ได้ในข้อกำหนดและเงื่อนไขการใช้เว็บไซต์/แอปพลิเคชัน
ปัญหาในกรณีที่ผู้ซื้อได้รับสินค้า/บริการไม่ตรงตามที่แสดงไว้ในเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันมักเป็นปัญหาที่พบได้ทั่วไป และเป็นปัญหาหลักในการขายสินค้าหรือบริการออนไลน์ เช่น
ในกรณีปัญหาต่างๆ เหล่านี้ล้วนมีสาเหตุของปัญหาที่แตกต่างกัน ไม่ว่าในกรณีใดๆ ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการควรให้ความสำคัญในการตรวจสอบหาสาเหตุของปัญหาและดำเนินการป้องกันและแก้ไขปัญหาเหล่านี้ทั้งสิ้น โดยอาจแบ่งสาเหตุของปัญหาเหล่านี้ออกได้ ดังต่อไปนี้
ในกรณีที่สาเหตุของปัญหาเกิดจากตัวผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการเอง เช่น ผู้ขายสินค้าจัดเตรียมสินค้าที่จะจัดส่งขาดจำนวน ผิดชนิดของสินค้า หรือผู้ขายสินค้าดำเนินการจัดส่งสินค้าให้ผู้ขนส่งภายนอกล่าช้า
ในกรณีเช่นนี้ ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการควรให้ความสำคัญที่สุดและควรรีบดำเนินการแก้ไขโดยเร็วที่สุด เนื่องจากเป็นความผิดพลาดของผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการเองซึ่งถือว่าผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการปฏิบัติผิดสัญญา
นอกจากนี้ ผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการย่อมมีสิทธิเรียกร้องเอาผิดกับผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการกับหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคได้อีกด้วย ซึ่งอาจก่อให้เกิดหน้าที่และความรับผิดชอบเพิ่มเติมแก่ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการ
ในกรณีที่สาเหตุของปัญหาเกิดจากผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการ เช่น ผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการกดสั่งสินค้า/บริการผิดชนิด หรือจำนวนที่ผิดลพาด ผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการเข้าใจผิดเกี่ยวกับคุณสมบัติของสินค้า/บริการนั้นๆ
ในกรณีเช่นนี้ ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการควรให้ความช่วยเหลือ และให้คำแนะนำแก่ผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการในการแก้ไขปัญหาดังกล่าวนั้น อย่างไรก็ดี เนื่องจากปัญหาดังกล่าวไม่ได้เกิดจากตัวผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการเอง ดังนั้น หากการช่วยเหลือดังกล่าวมีต้นทุนค่าใช้จ่าย (เช่น ค่าขนส่งการเปลี่ยนสินค้าใหม่) ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการอาจพิจารณาเรียกเก็บค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมจากผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการตามความเป็นจริง
นอกจากนี้ ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการอาจพิจารณาแนวทางป้องกันปัญหาดังกล่าวเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำอีก เช่น การเขียนคำอธิบายที่ชัดเจนถึงคุณสมบัติ ชนิด ประเภท จำนวนหน่วยต่อราคาของสินค้า การแสดงคำเตือน หรือข้อควรระวังในการใช้งานสินค้านั้นๆ
ในกรณีที่สาเหตุของปัญหาเกิดจากบุคคลภายนอก เช่น ผู้ขนส่งที่ให้บริการนำส่งสินค้าล่าช้าเนื่องจากมีผู้ใช้บริการเป็นจำนวนมาก ผู้ขนส่งที่ให้บริการนำส่งสินค้าไม่สามารถนำส่งสินค้าได้ภายในกำหนดระยะเวลาเนื่องจากเกิดภัยพิบัติ หรือโรคระบาดในพื้นที่นำส่ง
ในกรณีเช่นนี้ ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการ หากทราบ ควรแจ้งให้ผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการทราบล่วงหน้าก่อนเพื่อเป็นข้อพิจารณาในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการดังกล่าว
ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการควรกำหนดและแสดงรายละเอียดเงื่อนไขเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ชัดเจนและครบถ้วน เช่น หน่วยการขาย ราคาต่อหน่วย รายละเอียดคุณสมบัติสินค้า รวมถึงกำหนดระยะเวลาการดำเนินการต่างๆ (เช่น ระยะเวลาจัดเตรียมสินค้า/บริการ ระยะเวลาการจัดส่ง หรือระยะเวลาคืน/เปลี่ยนสินค้า)
ตามที่ได้อธิบายไว้ในข้อ (1) เมื่อข้อตกลงหรือสัญญาซื้อขายสินค้าหรือบริการได้ถูกจัดทำขึ้นสมบูรณ์ในรูปแบบ วิธี และ/หรือในระบบอิเล็กทรอนิกส์ คู่สัญญา (เช่น ผู้ซื้อกับผู้ขาย หรือผู้รับบริการกับผู้ให้บริการ) ต่างก็ย่อมมีหน้าที่ตามสัญญาซึ่งหนึ่งในหน้าที่ของผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการ คือ การชำระค่าสินค้าหรือบริการตามราคา จำนวน รูปแบบ วิธีการ และกำหนดระยะเวลาที่คู่สัญญาตกลงกัน
ดังนั้น หากผู้ซื้อสั่งสินค้า/บริการแล้วไม่ยอมชำระเงินย่อมถือได้ว่าผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการปฏิบัติผิดสัญญา ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการอาจพิจารณาดำเนินการต่างๆ ดังต่อไปนี้
ในกรณีที่ผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการนำส่งหลักฐานการชำระเงินปลอม หรือหลักฐานการโอนเงินปลอม นอกจากจะเป็นการปฏิบัติผิดสัญญาแล้ว ผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการยังอาจมีความผิดทางอาญาตามประมวลกฎหมายอาญาอีกด้วย (เช่น ความผิดฐานฉ้อโกง ความผิดฐานปลอมเอกสาร)
แม้ว่าผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการที่เป็นเจ้าของเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันสามารถกำหนดเงื่อนไขเกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าหรือการให้บริการแบบทั่วไปได้ในข้อกำหนดและเงื่อนไขการใช้เว็บไซต์/แอปพลิเคชันได้ แต่ในกรณีที่ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการไม่ได้มีเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันในการขายสินค้าหรือบริการเป็นของตนเอง หรือในกรณีที่การซื้อขายสินค้าหรือบริการมีความสำคัญ มีมูลค่าการซื้อขายสูงมาก หรือมีการตกลงที่เป็นการเฉพาะเจาะจงระหว่างคู่สัญญา (เช่น สินค้าสั่งผลิตพิเศษเฉพาะราย สั่งสินค้าปริมาณมาก สินค้าราคาพิเศษ ระยะเวลาจัดเตรียมและจัดส่งสินค้านานกว่าปกติ)
ในกรณีเช่นนี้ ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการอาจพิจารณาจัดทำสัญญา สัญญาซื้อขายสินค้า หรือสัญญาบริการ แล้วแต่กรณี แยกเฉพาะสำหรับผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการแต่ละราย เพื่อกำหนดข้อตกลงและเงื่อนไขพิเศษเฉพาะลูกค้าแต่ละรายโดยละเอียดได้
ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการอาจพิจารณาจัดทำสัญญาขึ้นในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์เพื่อความสะดวกและรวดเร็ว โดยผู้ใช้งานสามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดทำสัญญารูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ได้ที่ คู่มือทางกฎหมาย: การลงนามสัญญาด้วยวิธีอิเล็กทรอนิกส์ (e-Signature) ต้องทำอย่างไร และคู่มือทางกฎหมาย: การจัดทำสัญญาและลงนามออนไลน์ (e-Contract) จะมีผลผูกพัน หรือไม่ อย่างไร
อีกหนึ่งปัญหาที่ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการมักพบเจอและเป็นที่กังวลของผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการ คือ การที่ผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการมีข้อคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะที่ไม่ดีต่อสินค้า บริการ หรือร้านค้า/กิจการของผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการ เช่น
กรณีเหล่านี้ล้วนไม่เป็นที่ประสงค์ของผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการทั้งสิ้น เนื่องจากย่อมก่อให้เกิดความเสียหายในด้านชื่อเสียงของสินค้า บริการ หรือร้านค้า/กิจการของผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการโดยตรง ซึ่งหากข้อคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะที่ไม่ดีต่อสินค้า บริการ หรือร้านค้า/กิจการดังกล่าวก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการ ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการก็ย่อมอาจฟ้องร้องดำเนินคดีกับผู้ที่แสดงข้อคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะที่ไม่ดีดังกล่าวนั้นในความผิดฐานหมิ่นประมาทตามประมวลกฎหมายอาญา
อย่างไรก็ดี ผู้ที่แสดงข้อคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะที่ไม่ดีดังกล่าวนั้นอาจไม่มีความผิดหรือไม่ต้องรับโทษ ในกรณีดังต่อไปนี้
(ก) เพื่อความชอบธรรม ป้องกันตน หรือป้องกันส่วนได้เสียเกี่ยวกับตนตามคลองธรรม
(ข) ในฐานะเป็นเจ้าพนักงานปฏิบัติการตามหน้าที่
(ข) ติชมด้วยความเป็นธรรม ซึ่งบุคคลหรือสิ่งใดอันเป็นวิสัยของประชาชนย่อมกระทำ หรือ
(ง) ในการแจ้งข่าวด้วยความเป็นธรรมเรื่องการดำเนินการอันเปิดเผยในศาลหรือในการประชุม
ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการควรให้ความสำคัญและรีบดำเนินการแก้ไขข้อบกพร่องของสินค้า หรือบริการ รวมถึงตัวผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการที่ผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการมีข้อคิดเห็นหรือการรีวิวที่ไม่ดีนั้นๆ อย่างไรก็ดี หากข้อคิดเห็นหรือการรีวิวนั้นไม่เป็นความจริงและก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการ ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการก็ควรดำเนินการตามเขตขอบของกฎหมายเพื่อปกป้องสิทธิของตน (เช่น ฟ้องร้องดำเนินคดีหมิ่นประมาท)
ในการขายสินค้าหรือการให้บริการออนไลน์ย่อมหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการจะไม่มีการเก็บ รวบรวม และใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้งาน เช่น
โดยข้อมูลเหล่านี้ถือเป็นข้อมูลส่วนบุคคลตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการจึงมีหน้าที่ต้องปฏิบัติตามกฎมายดังกล่าวอย่างเคร่งครัด เช่น
ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการที่เป็นเจ้าของเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันอาจจัดทำนโยบายความเป็นส่วนตัวของเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน เพื่อกำหนดขอบเขต เงื่อนไข และวัตถุประสงค์ในการเก็บ รวบรวม และใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการเป็นการทั่วไปได้
อีกข้อพิจารณาที่ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการอาจมีข้อกังวลก็ คือการจัดรายการกล่องสุ่ม (Mystery Box หรือ Lucky Box) เพื่อเป็นกลยุทธ์ส่งเสริมการขายและการร่วมสนุกของผู้ซื้อสินค้าหรือผู้รับบริการ เนื่องจากได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก
อย่างไรก็ดี เนื่องจากการจัดรายการกล่องสุ่มมีความคล้ายและมีความใกล้เคียงกับการเสี่ยงโชคและการพนันอย่างมาก ดังนั้น ในการจัดรายการสินค้ากล่องสุ่ม ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการจึงอาจมีข้อพิจารณาเป็นพิเศษ ดังต่อไปนี้
ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการควรตรวจสอบการจัดรายการกล่องสุ่มของตนว่าเป็นการจัดรายการในลักษณะใด และหากเป็นการจัดรายการที่มีความจำเป็นต้องดำเนินการตามกฎหมาย ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการก็ควรดำเนินการต่างๆ ให้สอดคล้องตามกฎหมายนั้นๆ (เช่น การขออนุญาตกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง) เพื่อป้องกันความเสี่ยงจากความรับผิด/โทษทางกฎหมายดังกล่าว
นอกจากหน้าที่ในการปฏิบัติตามสัญญาแล้ว ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการยังอาจมีหน้าที่อื่นๆ ในการขายสินค้าหรือบริการออนไลน์ที่ต้องพิจารณา ดังต่อไปนี้
ในกรณีที่มีการเสนอขายสินค้าหรือบริการบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน (e-Commerce) หรือการใช้เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันเป็นตลาดแลกเปลี่ยนซื้อขายสินค้าของสมาชิก (e-Marketplace) หรือการให้บริการอื่นตามที่กำหนดในประกาศกระทรวงพาณิชย์ เรื่อง ให้ผู้ประกอบพาณิชยกิจต้องจดทะเบียนพาณิชย์ ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการนั้นจะต้องดำเนินการจดทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์กับหน่วยงานที่ประกาศกำหนด
ในกรณีที่มีการนำเสนอสินค้าหรือบริการโดยตรงถึงผู้บริโภคผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันนั้น ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการจะต้องจดทะเบียนขออนุญาตธุรกิจตลาดแบบตรง (Direct Market License) กับสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคตามพระราชบัญญัติขายตรงและตลาดแบบตรงอีกด้วย
ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการควรแน่ใจว่าได้ดำเนินการต่างๆ ตามกฎหมายดังกล่าวเป็นที่เรียบร้อยเพื่อเพื่อป้องกันความเสี่ยงจากความรับผิด/โทษทางกฎหมายดังกล่าว
แม้การขายสินค้าหรือบริการออนไลน์ผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันจะมีข้อพิจารณา รวมถึงหน้าที่ต่างๆ เพิ่มเติมนอกเหนือจากการขายสินค้าหรือบริการแบบปกติหน้าร้านทั่วไป แต่การขายสินค้าหรือบริการออนไลน์ผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันก็ยังได้รับความนิยมเป็นอย่างสูงและอย่างต่อเนื่องจากผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการ ทั้งนี้ เนื่องจากผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการสามารถลดต้นทุนค่าเช่าจากทำเลหน้าร้านได้เป็นจำนวนมาก ในขณะที่ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ทั่วประเทศหรืออาจจะทั่วโลก โดยไม่จำกัดอยู่เพียงสถานที่หรือทำเลใดทำเลหนึ่งเท่านั้นเหมือนกับการขายสินค้าหรือบริการแบบปกติหน้าร้านทั่วไป