Retur- och återbetalningspolicy

En retur- och återbetalningspolicy kan upprättas av företag, d.v.s. juridiska personer, som säljer varor och/eller tjänster på distans, d.v.s. online, via telefon eller på annat sätt utanför en affärslokal.

Med retur och återbetalning förstås att ett köp går åter. Är det en vara som köpts ska den återlämnas till säljaren och det belopp som köparen har betalat för varan ska återgå. Är det en tjänst som köpts kan återbetalning ske om tjänsten ännu inte har utförts. Har tjänsten påbörjats har servicegivaren rätt att ta betalt för de jobb som hunnit utföras.

Företag som säljer varor och/eller tjänster på distans till konsumenter, d.v.s. privatpersoner/fysiska personer, är enligt lag skyldiga att ha en ångerrätt som sträcker sig över 14 dagar från köpet. Denna lagstadgade skyldighet finns inte i de fall kunden är ett företag. I en retur- och återbetalningspolicy kan dock ångerrätten utökas till att omfatta en längre period och även företagskunder.

Det finns undentag som inte omfattas av ångerrätten enligt lag. Säljaren är skyldig att meddela en konsument om varan/tjänsten i fråga inte omfattas av ångerrätten innan ett köp genomförs. Exempel på varor/tjänster då ångerrätten inte gäller:

• Underkläder där konsumenten brutit förseglingen
• Resor och boenden (t.ex. på hotell)
• Livsmedel
• Digitalt innehåll (t.ex. nedladdning av film)

Önskar ett företag att även sådana situationer ska omfattas måste det uttryckligen anges i en policy.

Denna policy kan endast användas av företag som säljer varor och/eller tjänster på distans. Ska en policy gällande returer och återbetalning upprättas för en fysisk butik ska i stället en policy om öppet köp och bytesrätt upprättas.

Hur fungerar det?

En policy om retur- och återbetalning upprättas ensidigt av det företag som policyn ska gälla för. När en policy är upprättad fungerar den som ett internt regelverk för det företag som upprättat den. Genom att upprätta en retur- och återbetalningspolicy kan en konsument, och övriga köpare i de fall policyn även gäller företagskunder, känna sig tryggare med att köpa någonting på distans. Även då ångerrätten är lagstadgad gällande konsumentköp är det en god idé att upprätta en policy, oavsett om ångerrätten ska utökas eller inte. På så sätt skapas en klarhet då en konsument vet vilka villkor som gäller.

Av policyn bör det bl.a. framgå vad hur en retur ska genomföras, inom hur lång period returer är tillåtna (d.v.s ångerfristen), hur och när återbetalning kommer ske, vem som ska stå för fraktkostnader samt övriga villkor för en godkänd retur, t.ex. vilket skick en vara ska vara i. Finns det undantag då en retur inte är tillåten ska detta också framgå.

När policyn är upprättad ska den hållas tillgänglig för företagets kunder, detta kan förslagsvis göras på företagets webbplats. När en kund genomför ett distansköp via en webbplats ska acceptera villkoren för returer och återbetalningar innan köpet kan genomföras. Detta görs normalt genom att policyn presenteras på skärmen och köparen accepterar villkoren genom att klicka i en ruta. Sker ett distansköp över telefon ska säljaren i stället läsa upp villkoren innan köpet slutförs.

Övriga dokument som kan vara av intresse

För ett företag som säljer varor/tjänster online bör utöver en retur- och återbetalningspolicy även reklamationspolicy upprättas. En sådan reglerar villkoren för hur fel i en vara/tjänst ska hanteras.

Vidare är det en god idé att upprätta användarvillkor samt en personuppgiftspolicy för webbplatsen. Användarvillkor sätter upp interna regler för hur webbplatsen får användas och en personuppgiftspolicy klargör hur användaras personuppgifter behandlas på webbplatsen.

Även en cookiepolicy kan vara bra att upprätta. En sådan reglerar hur cookies, d.v.s. små textfiler som lagrar information i webbplatsens besökares enheter, ska hanteras. Cookies är viktiga för att ge användaren en bra användarupplevelse och i de flesta fall klassas cookies som personuppgifter då de kan identifera en webbplats användare.

Tillämlig lag

Lag (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler

Ändra mallen?

Du fyller i ett formulär. Dokumentet utarbetas direkt efter hand som du besvarar frågorna.

Till sist får du det i Word- och PDF-format. Du kan ändra och återanvända det.