8 janvier 2020
8 janvier 2020
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Acheter en ligne est de plus en plus rapide, pratique et intuitif. Mais quels sont les droits des clients en cas de problème, par exemple lorsque la marchandise n'est pas livrée ou simplement qu'elle ne correspond pas à ses attentes ? Le code de la consommation prévoit plusieurs dispositions protectrices des consommateurs.
Attention : les dispositions protectrices prévues par le code de la consommation ne concernent que les individus effectuant des achats auprès d'un vendeur professionnel, pour leur usage personnel. Les achats effectués en ligne par ou pour le compte d'une entreprise ne sont pas couverts par cette protection. Par exemple, les achats professionnels ne peuvent pas faire l'objet de l'exercice du droit de rétractation.
Le vendeur a l'obligation de fixer une date limite de livraison des commandes passées sur sa boutique en ligne, et d'en informer les clients. En l'absence de date, le vendeur a l'obligation légale de livrer la marchandise commandée sous 30 jours.
L'acheteur n'ayant toujours pas reçu une commande passée depuis plus de 30 jours peut exiger l'annulation de la commande et le remboursement de celle-ci. L'acheteur dispose également de ce droit si le délai annoncé par le vendeur n'est pas respecté.
Lorsque l'acheteur a indiqué au vendeur que la date de livraison était essentielle pour lui, le retard de livraison peut donner lieu à une annulation de la commande et un remboursement. Par exemple, une robe commandée pour un mariage pourra faire l'objet d'un remboursement si elle n'est pas livrée à temps, à condition que le vendeur ait été informé de la date de l'événement.
L'acheteur peut également demander un dédommagement financier si le retard lui a causé un préjudice financier ou moral. Par exemple, une robe de mariée non livrée à temps pour le jour du mariage cause un préjudice moral (la déception de ne pas pouvoir porter le modèle choisi) ainsi que financier (le coût d'une robe de remplacement). L'acheteur pourra demander au vendeur de réparer ces préjudices, à l'amiable ou dans le cadre d'une action en justice.
Le vendeur est tenu d'assumer les conséquences d'un problème de livraison même s'il fait appel à un prestataire de services pour la livraison. Le vendeur ne peut pas se dégager de sa responsabilité et renvoyer l'acheteur vers le transporteur en cas de problème.
Comme il ne peut pas voir ni toucher l'article avant d'effectuer son achat, l'acheteur en ligne bénéficie d'un droit de rétractation de 14 jours qui lui est accordé par la loi. A partir du jour où il reçoit sa commande, il dispose d'un délai de 14 jours pour examiner le ou les articles commandés et décider de les conserver ou non. Il n'a pas à justifier sa décision. Les règles concernant le droit de rétractation sont en général rappelées dans les conditions générales de vente du vendeur.
Cependant, l'acheteur devrait examiner l'article de la même manière qu'il le ferait en boutique. Il peut par exemple essayer un vêtement qu'il a commandé en ligne, mais il ne pourra pas le porter pendant plusieurs jours, en retirer l'étiquette ou le laver avant de le renvoyer. Certains commerçants peuvent choisir d'accorder des droits supplémentaires à leurs clients, par exemple un délai allongé pour effectuer un retour ou des possibilités de test étendues, par exemple tester un matelas pendant 100 jours.
Le délai pour manifester sa volonté de se rétracter est de 14 jours. Le vendeur a l'obligation légale de mettre à disposition du client un formulaire type de rétractation dont le contenu est défini dans un décret. Ce formulaire se trouve souvent dans les conditions générales de vente ou sur une page du site. Il peut également être joint à l'envoi. Le client peut choisir d'utiliser ou non le formulaire. Il peut également envoyer un e-mail, un courrier, ou encore se rétracter par téléphone. Cette dernière option n'est pas recommandée, car elle ne permet pas de conserver une preuve de la rétractation et notamment de la date à laquelle celle-ci est intervenue.
Après avoir communiqué au vendeur son intention de se rétracter, le client dispose d'un nouveau délai de 14 jours pour renvoyer le produit au vendeur. Il est recommandé de conserver une preuve de cet envoi. Une fois la marchandise reçue, le vendeur peut l'examiner avant de rembourser le client du montant de son achat ainsi que du montant des frais d'envoi dans le délai maximum de 14 jours.
Attention : Les frais de port aller ou frais d'envoi sont toujours remboursés par le vendeur. Les frais de retour restent à la charge du client selon les dispositions légales. Certains vendeurs prennent en charge les frais de retour, même s'ils n'y sont pas obligés. Le retour est alors gratuit pour l'acheteur. Cette information figure en général sur le site internet ou dans les conditions générales de vente du vendeur, qu'il vaut toujours la peine d'aller consulter avant d'exercer son droit de rétractation.
Certains produits et services sont exclus du droit de rétractation par la loi. Il s'agit en règle générale de produits qui ne pourront plus être commercialisés à nouveau par le vendeur une fois que l'acheteur y aura eu accès.
C'est notamment le cas pour les contenus numériques achetés en ligne ou encore les prestations de service qui ont été exécutées. Les marchandises qui se périment ou se détériorent rapidement, comme un bouquet de fleurs ou une corbeille de fruits frais, ne peuvent pas être renvoyées.
Enfin, pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, des marchandises ayant été livrées scellées ne pourront plus être renvoyées une fois descellées.
Remarque : Les exceptions au droit de rétractation doivent être précisées dans les conditions générales de vente du vendeur.
Les marchandises achetées en ligne font l'objet de la garantie de conformité que tout vendeur professionnel offre à son client consommateur. Cette garantie étant prévue par la loi, elle est obligatoire pour le vendeur.
Le produit doit, d'une part, être conforme à la description qui figurait sur le site internet. Le client qui reçoit un produit différent de celui qu'il a commandé peut obtenir un échange ou un remboursement. Dans ce cas, les frais de port aller et retour restent à la charge du vendeur.
D'autre part, le produit reçu ne doit présenter aucun défaut. Dans le cas contraire, le client a le choix entre demander un remplacement ou un remboursement. Le vendeur peut choisir une autre solution que celle préférée par le client si cette dernière entraîne des frais trop élevés pour lui par rapport à l'autre solution.
Par exemple, dans certains cas, la réparation d'un objet coûte beaucoup plus cher que la livraison d'un objet de remplacement. Dans ce cas, le vendeur peut choisir de remplacer le produit défectueux plutôt que de le réparer, et ce même si l'acheteur a demandé une réparation.