6 de julio 2022
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6 de julio 2022
Las cancelaciones o retrasos de vuelos son consecuencias que ocurren muy a menudo en los aeropuestos, afectando a miles de pasajeros que ven truncados sus planes. Para proteger los derechos de los pasajeros dentro de la Unión Europea, se aprobó el Reglamento Europeo 261/2004, el cual prevé una serie de compensaciones económicas y otros derechos para los pasajeros siempre que éstos vuelen dentro de la Unión Europea o por una compañía comunitaria.
En la presente guía se analizará, en primer lugar, en qué supuestos se aplica el Reglamento Europeo. Una vez que se tenga claro esto, se explicará, en segundo lugar, qué derechos tienen los pasajeros en caso de cancelación o retraso del vuelo, así como en caso de denegación del embarque (en caso de overbooking). En tercer lugar, se indicará cómo y dónde reclamar. Y, finalmente, se expondrá qué derechos tienen los pasajeros en caso de daños o pérdida del equipaje.
El Reglamento Europeo 261/2004 recoge los derechos de los pasajeros aéreos. No obstante, no todos los vuelos están cubiertos por este Reglamento, únicamente los siguientes:
Además, no sólo se incluye el espacio aéreo de la Unión Europea, sino también Islandia, Noruega, Suiza y la llamada "región ultraperiférica" (Guayana Francesa y Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, San Martín, Madeira, las islas Azores y las islas Canarias).
En caso de cancelación de un vuelo, el Reglamento prevé una compensación económica para los pasajeros, siempre que la cancelación sea notificada con menos de 14 días de antelación, y siempre y cuando no te ofrezcan un vuelo alternativo que cumpla con los siguientes criterios:
a) aviso con antelación de entre 7 y 13 días si el vuelo alternativo sale, como mucho, 2 horas antes y llega con un retraso inferior a 4 horas con respecto al vuelo original; o
b) aviso con antelación de menos de 7 días si el vuelo alternativo sale, como mucho, 1 hora antes y llega con un retraso inferior a 2 horas con respecto al vuelo original.
Además, hay que tener en cuenta que no habrá compensación económica cuando la cancelación se deba por "circunstancias excepcionales". No obstante, sí estarán cubiertas por "dificultades técnicas" y por "circunstancias operativas". Respecto a estos últimos, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea considera que estos no son circunstancias extraordinarias a menos que se deriven de acontecimientos no inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo y que escapen a su control efectivo.
¿Qué son circunstancias excepcionales?
Las circunstancias excepcionales son, entre otras, las siguientes: las condiciones meteorológicas, riesgos relacionados con la seguridad, huelgas, etc. Asimismo, la pandemia de la COVID-19 también se ha incluido como circunstancias excepcional.
La compensación económica por cancelación varía entre los 250 EUR y los 600 EUR dependiendo de la distancia del trayecto, de si se trata de un vuelo intracomunitario (dentro de la UE) y de la duración del retraso en el caso de que aceptes un vuelo alternativo o un cambio de ruta.
Concretamente, la compensación económica será la siguiente:
Además, aparte de la compensación económica, el pasajero puede elegir entre: a) el reembolso completo del precio total del billete; b) un transporte alternativo lo más pronto posible (avión o tren); c) un transporte alternativo en una fecha posterior que el pasajero decida (si hay plazas disponibles); d) un vuelo de vuelta al lugar de origen del viaje.
El Reglamento también prevé una compensación económica a los pasajeros que sufran retrasos, siempre que sean retrasos superiores a tres horas respecto a la hora de llegada.
Si el retraso es superior a cinico horas, se tiene derecho a un reembolso total o parcial del billete original y a un vuelo de vuelta al lugar de origen en caso necesario.
Al igual que en las cancelaciones, no habrá compensación económica cuando el retraso se deba por "circunstancias excepcionales". No obstante, sí estarán cubiertas por "dificultades técnicas" y por "circunstancias operativas".
En caso de retraso de menos de tres horas en la llegada a su destinación final, el pasajero que sufre un daño o perjuicio como causa directa del retraso (pérdida de una noche de hotel pagada, pérdida de la jornada laboral) puede invocar frente al transportista aéreo los artículos 19 de las Convenciones de Varsovia o de Montreal para que este daño o perjuicio le sea indemnizado.
La compensación económica oscila entre los 250 EUR y los 600 EUR dependiendo de la distancia recorrida, de si viajas dentro de la UE y de la duración del retraso.
Concretamente, la compensación económica será la siguiente:
Además, los pasajeros tienen derecho a otras compensaciones como el derecho a asistencia. Este derecho consiste en que la aerolínea tiene que proporcionar al pasajero comida, bebida, alojamiento en función de la distancia del vuelo, el lugar y el tiempo de retraso, y el desplazamiento tanto de ida como de vuelta al aeropuerto.
Se tiene derecho a asistencia con 2 horas o más de retraso para todos los vuelos de 1.500 km o menos; con 3 horas o más para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km, así como vuelos fuera de la UE de entre 1.500 y 3.500 km; y con 4 horas de retraso o más para vuelos dentro o fuera de la UE de más de 3.500 km.
Por último, en caso de que la aerolínea ofrezca un vuelo alternativo y te coloque en una clase superior, no podrá solicitar ningún pago adicional por ello. Por el contrario, si la clase del vuelo alternativo es inferior, puedes obtener un reembolso de entre el 30% y el 75% del precio que que se abonó.
En caso de overbooking (sobreventa de vuelos - la aerolínea ha vendido un número de billetes superior al número de asientos en el avión), la aerolínea tendrá que denegar el embarque a determinados pasajeros (normalmente, de manera aleatoria), quienes tendrán derecho a una compensación económica.
¿Y si me deniegan el embarque por culpa mía?
En caso de no llegar a tiempo a la puerta de embarque, no tener la documentación adecuada, crear una preocupación de seguridad/salud/protección, el Reglamento no aplica. Por tanto, no se tendrá derecho a ningún derecho. El Reglamento solo cubre la denegación de embarque involuntaria.
Es importante precisar que para que estos pasajeros tengan derecho a la compensación económica, no puede renunciar voluntariamente el asiento a cambio de un reembolso, ni acogerse a un vuelo alternativo o cualquier otro tipo de beneficio. En este caso, el pasajero renunciará al derecho a recibir una compensación económica.
La compensación económica oscila entre los 200 EUR y los 600 EUR dependiendo de la distancia recorrida, de si viajas dentro de la UE y de la duración del retraso.
Concretamente, la compensación económica será la siguiente:
Es importante indicar que se tiene derecho a esta compensación económica inmediatamente después de la denegación del embarque; es decir, te lo deben entregar inmediatamente en el propio aeropuerto.
En el caso de que el pasajero haya sufrido una cancelación o un retraso, lo primero que tendrá que hacer es presentar una reclamación ante la compañía aérea. En el supuesto de que ésta no responda en el plazo de un mes, o la respuesta no sea satisfactoria, el pasajero podrá:
Para poder reclamar, independientemente de dónde, será necesario que el pasajero conserve su tarjeta de embarque y cualquier otro documento que demuestre el retraso o la cancelación. Además, podrá solicitar información del retraso o cancelación al personal de la aerolínea para asegurarse que no haya sido por circunstancias excepcionales.
Por último, indicar que la reclamación no se tiene que presentar en el mismo momento de la cancelación ni pocos días después, sino que se puede presentar una reclamación hasta cinco años después de la fecha del vuelo.
El artículo 17.2 del Convenio de Montreal estipula que el transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado, y que se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquier período en que el equipaje facturado se hallase bajo la custodia del transportista. Por tanto, las compañías aéreas deberán hacerse cargo de los daños causados en el equipaje del pasajero.
En caso de que el equipaje se encuentre dañado o se encuentre perdido, lo primero que se debe hacer ante cualquier incidente con el equipaje es dirigirse a una ventanilla de la compañía aérea para presentar el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR). Con este documento se deja constancia por escrito, antes de salir del aeropuerto, de cualquier anomalía sufrida con el equipaje. Una vez rellenado el PIR, el pasajero deberá enviar una reclamación dentro de los plazos previstos por la ley:
La reclamación se debe presentar ante la compañía aérea, aunque también se puede reclamar ante AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea). En el supuesto de que se hubiera volado con varias compañías, se podrá reclamar ante cualquier de ellas ya que ambas son responsables.
El Convenio de Montreal prevé una cobertura de hasta 1.000 Derechos Especiales de Giro (DEG). No obstante, dicha cantidad ha sido incrementado a 1.288 DEG el 28 de diciembre de 2019, que equivale aproximádamente a 1.500 euros por pasajero. Esta cantidad será la máxima que podrá solicitar el pasajero, independientemente de si la maleta ha sido dañada o pérdida, salvo que éste haya hecho una declaración especial del valor de los bienes del equipaje ante la compañía aérea antes de facturar.
¿Qué son los Derechos Especiales de Giro (DEG)?
Es una especie de divisa creada y utilizada por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor es la suma de determinadas cantidades de varias monedas: dólar USA, euro (Alemania), yen japonés, euro (Francia) y libra esterlina. El DEG se utiliza en el contrato de transporte aéreo como unidad monetaria para fijar indemnizaciones por daños a pasajeros y equipaje.
¿Qué es una declaración especial de valor de equipaje?
La declaración especial de valor del equipaje es un tipo de seguro mediante el cual el pasajero realiza un inventario de los bienes que se encuentran dentro del equipaje, junto con el valor aproximado, y desembola un porcentaje establecido sobre ese valor. Suele utilizarse cuando se tiene bienes dentro de la maleta que vale más de 1.000 Derechos Especiales de Giro, y se desea que la compañía aérea se haga responsable del valor total de los bienes de la maleta.
En el supuesto de retraso del equipaje, se tendrá derecho a reclamar una indemnización por cada día de retraso (más o menos 67 euros por día), así como una indemnización por los gastos que se hubiera visto obligado a realizar a causa de este problema (ej. compra de ropa, útiles de aseo, tickets de los viajes al aeropuerto, etc), aunque será imprescindible acreditar con tickets y facturas.