Reklamacja płatności kartą (chargeback)

Reklamacja płatności kartą to wniosek, który wnioskodawca kieruje do swojego banku, prosząc o interwencję w zorganizowaniu zwrotu pieniędzy, błędnie pobranych z jego konta, w wyniku transakcji kartą płatniczą (tzw. chargeback). Wnioskodawca musi wykazać, że usługa nie została wykonana lub nie została wykonana poprawnie. Bank nie bada okoliczności, w jakiej doszło do jej niezrealizowania bądź stopień zawinienia usługodawcy. Pełni on rolę pośrednika w staraniach o zwrot pieniędzy. Stara się wyjaśnić problem z bankiem, który pobrał pieniądze i odzyskać środki, które trafiły do nieuczciwego sprzedawcy lub zawieruszyły się gdzieś w drodze, z powodu błędów w przetwarzaniu operacji.

Reklamacja płatności kartą przerzuca problem odzyskania środków pieniężnych na pozostałe podmioty, zaangażowane w procesowanie transakcji płatniczej (banki). Mechanizm ten, z punktu widzenia posiadacza karty, stanowi interesującą alternatywę dla dochodzenia roszczeń w cywilnych postępowaniach sądowych rozpoznawczych oraz upadłościowych, zaoszczędzając czas klienta banku oraz koszty z nimi związane.

Przykłady sytuacji, w których można wnosić reklamację na zasadzie chargeback to m.in.:

• wnioskodawca nie otrzymał kwoty wypłacanej z bankomatu;
• wnioskodawca otrzymał niewłaściwie wypłaconą kwotę z bankomatu;
• jedna transakcja została rozliczona więcej niż jeden raz;
• transakcja została rozliczona w innej kwocie lub walucie;
• transakcja, która została uprzednio anulowana, została mimo to rozliczona i pobrano za nią pieniądze od wnioskodawcy;
• obciążono kartę, mimo że wnioskodawca został poinformowany o odrzuceniu płatności za transakcję;
• obciążenie wnioskodawcy za usługę, której nie zamawiał;
• obciążono wnioskodawcę za płatność online, której nie dokonał (np. w wyniku kradzieży danych dotyczących karty i posłużenie się nimi przez złodzieja);
• przedmiot transakcji, za który zapłacono kartą, nie został doręczony wnioskodawcy;
• dostarczenie zamówionego towaru, który był uszkodzony;
• brak zwrotu pieniędzy, mimo zwrotu zakupów.

Procedura chargeback

Procedurze chargeback podlegają wszystkie transakcje kartowe, dokonywane za pośrednictwem organizacji płatniczych Visa i Mastercard. Jest to usługa bezpłatna. Dotyczy ona każdego rodzaju karty: debetowej, kredytowej lub pre-paid, ale ma zastosowanie tylko w przypadku płatności kartą. Nie mogą więc być nią objęte transakcje polegające na przelewach, w tym transakcje BLIK oraz transakcje we wpłatomatach.

Zarówno dla posiadaczy kart Visa, jak i Mastercard, procedura chargeback jest zbliżona. Visa kategoryzuje spory dotyczące chargeback w ramach 4 tematów: Fraud (oszustwo), Authorization (upoważnienie), Processing Errors (błędy w przetwarzaniu) oraz Consumer Disputes (spory konsumenckie). Mastercard natomiast posługuje się następującymi kategoriami: Authorization (upoważnienie), Cardholder disputes (spory posiadaczy kart), Fraud (oszustwo) oraz Point-of-Interaction Error (błąd punktu interakcji).

Zgłoszenia reklamacji należy dokonać niezwłocznie, po wykryciu nieprawidłowości, nie później niż 120 dni (około 4 miesiące), od dnia realizacji usługi lub dostawy towaru. Nie ma znaczenia, czy regulamin banku dotyczący płatności kartą, przewiduje reklamację chargeback, gdyż obowiązuje ona, mimo braku takich uregulowań, w ramach amerykańskiego regulaminu używania kart Visa lub Mastercard. Banki polskie bardzo rzadko wpisują te postanowienia do swoich regulaminów, co nie oznacza, że nie obowiązują one klientów banku.

W momencie rozpoczęcia procesu, bank może zwrócić wnioskodawcy środki lub je zablokować na czas trwania procesu. Bank rozpoczyna procedurę chargeback, przekazując informację o reklamacji do banku, który obsługiwał transakcję. Ten drugi bank zwraca się o wyjaśnienia do sprzedawcy i w rezultacie może uznać reklamację albo ją odrzucić, przedstawiając dowody na brak uchybień. Brak odpowiedzi lub odrzucenie reklamacji, bez podania przyczyny, jest równoznaczne z koniecznością zwrotu pobranych środków.

Jak korzystać z dokumentu?

Dokument zawiera następujące informacje:

• imię i nazwisko posiadacza karty;
• numer karty płatniczej;
• datę oraz przybliżoną godzinę przeprowadzonej transakcji;
• nazwę podmiotu, akceptującego transakcję lub dokładną lokalizację terminala, akceptującego transakcję lub bankomatu;
• kwotę i walutę transakcji;
• powód wniesienia reklamacji;
• informację, czy klient banku jest nadal w posiadaniu karty czy też reklamacja dotyczy karty utraconej.

Reklamację należy wydrukować, podpisać i wysłać do swojego banku, w którym klient banku (wnioskodawca) prowadzi swoje konto bankowe. Bank może poprosić wnioskodawcę o przesłanie (poza wnioskiem reklamacyjnym) dodatkowych dokumentów, w zależności od rodzaju sprawy.

Inne dodatkowe wymogi, które klient banku będzie musiał, w niektórych sytuacjach dokonać, to np.: zastrzeżenie karty (w przypadku jej kradzieży lub utraty), zgłoszenia sytuacji na policję, uprzednie uzyskanie kopii dowodu dokonania transakcji, załączenie oświadczenia podpisanego przez posiadacza karty lub załączenie innych dodatkowych dokumentów, potwierdzających twierdzenia wnioskodawcy.

Podstawa prawna:

Procedura dotyczącą rozpatrywania reklamacji dotyczącej transakcji kartą płatniczą jest uregulowana w prawie amerykańskim oraz w regulaminach organizacji kartowych (Visa lub Mastercard). Każdy bank (w tym banki polskie), który zyskał licencję na wydawanie swoim klientom kart Visy lub Mastercard, musi implementować i przestrzegać przepisów regulaminów tych organizacji kartowych, opartych o federalne prawo amerykańskie.

W Polsce banki nie zawsze zawierają postanowień, dotyczących chargeback, w swoich regulaminach bankowych, dotyczących kart płatniczych, co nie oznacza, że dany bank nie oferuje procedury chargeback - każdy bank, którego klienci używają kart Visa lub Mastercard musi oferować procedurę chargeback, gdyż jest do tego obowiązany, z powodu wykupienia licencji na wydawanie tych amerykańskich kart. Jeśli tylko klienci banku, posługują się kartami Visa lub Mastercard, mogą korzystać z procedury chargeback.

Jak edytować wzór?

Wypełnij formularz. Dokument jest redagowany na Twoich oczach w miarę podawania odpowiedzi.

Po zakończeniu, otrzymujesz go w formacie Word i PDF. Możesz go edytować i wykorzystać ponownie.