Reklamacja produktu wadliwego

Co to jest reklamacja produktu wadliwego?

Reklamacja produktu wadliwego to żądanie konsumenta w razie wykrycia wad w zakupionym produkcie, aby sprzedawca, gwarant lub producent:

• wymienił wadliwy produkt na produkt wolny od wad;
• naprawił wadliwy produkt;
• obniżył lub zwrócił cenę wadliwego produktu albo
• odstąpił od jego sprzedaży, ze względu na istotne wady produktu.

Reklamacja może być realizowana w ramach gwarancji (wówczas wysyła się ją do sprzedawcy, gwaranta lub producenta - zgodnie z informacjami na gwarancji) albo w razie niezgodności produktu z umową (wówczas wysyła się ją do sprzedawcy).

Jakie są rodzaje reklamacji produktu wadliwego?

Istnieją 2 rodzaje reklamacji:

• reklamacja w razie niezgodności produktu z umową: przysługuje zawsze, każdemu konsumentowi od sprzedawcy, na takich samych zasadach dla każdego produktu co wynika bezpośrednio z przepisów prawa. Dotyczyć to może:
  • wad fizycznych (zakupiony produkt nie nadaje się do celu, do jakiego zazwyczaj tego rodzaju towar jest stosowany, nie posiada właściwości, które zazwyczaj posiada tego rodzaju produkt, nie spełnia oczekiwań, o których publicznie zapewniał sprzedawca, producent lub przedstawiciel producenta, został nieprawidłowo zamontowany, został wydany kupującemu w stanie niekompletnym itd.) np. sprzedaż kaloszy, które przeciekają;
  • wad prawnych (czyli sytuacji gdy przedmiot okazał się być własnością innej osoby) np. samochód należy już do innej osoby i został znowu sprzedany w salonie samochodowym innemu klientowi;
• reklamacja w ramach gwarancji: wynika z osobnej umowy pomiędzy gwarantem (producentem, importerem, sprzedawcą) a konsumentem. Jej warunki są uregulowane dla każdego produktu w dokumencie gwarancyjnym, wydanym wraz z zakupionym produktem. Gwarancja dotyczy tylko wad fizycznych, tkwiących w produkcie tj. rzecz nie ma właściwości, jakie powinna mieć, zgodnie z zapewnieniami gwaranta w dokumencie gwarancyjnym. Gwarancja trwałości, czyli gwarancja dotycząca zachowania funkcji lub parametrów towarów przez okres na jaki gwarancja została udzielona, nie może przewidywać warunków naprawy lub wymiany mniej korzystnych dla konsumenta niż w ramach niezgodności towaru z umową.

Wybór rodzaju reklamacji produktu wadliwego należy do konsumenta (klienta). Obie reklamacje mogą przynieść taki sam skutek (dostarczenie produktu bez wad) i można z nich skorzystać w podobnym czasie np. jeśli gwarant nie uwzględni reklamacji produktu wadliwego w ramach gwarancji, konsument może skorzystać z drugiej reklamacji, tzn. reklamacji w razie niezgodności produktu z umową.

Jaki jest najpopularniejszy rodzaj reklamacji produktu wadliwego?

Najpopularniejszym rodzajem reklamacji produktu wadliwego jest reklamacja w ramach gwarancji. Dzieje się tak z tego powodu, że nie wszyscy konsumenci zdają sobie sprawę z istnienia reklamacji w razie niezgodności produktu z umową, która przysługuje każdemu z mocy prawa. Natomiast istnienie gwarancji jest zwykle komunikowane przez sprzedawcę, przy zakupie produktu.

Czy sporządzenie reklamacji produktu wadliwego jest obowiązkowe?

Nie. Konsument nie musi sporządzać reklamacji produktu wadliwego - jest to jego wybór, co zrobi z wadliwym produktem.

Jeśli zdecyduje się skorzystać z reklamacji produktu wadliwego, ma wybór pomiędzy następującymi żądaniami:

• możliwość wymiany produktu na nowy i wolny od wad;
• możliwość naprawy produktu;
• możliwość obniżenia lub zwrotu zapłaconej ceny (jeśli wada produktu jest istotna);
• możliwość odstąpienia od umowy (jeśli wada produktu jest istotna) - strony decydują się na zwrot produktu sprzedawcy, za który sprzedawca odda pieniądze.

Kim jest konsument?

Konsumentem jest:

• osoba fizyczna (prywatna), dokonująca zakupu z przedsiębiorcą do własnych, prywatnych celów np. zakupu pralki, drukarki, artykułów spożywczych, zakupu usług itd.;

oraz

• osoba fizyczna - przedsiębiorca, zawierająca umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, jeśli dokonany zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego. Interpretacji, czy w danym przypadku przedsiębiorca jest objęty ochroną konsumencką, czy nie, dokonuje się w oparciu o przedmiot działalności gospodarczej przedsiębiorcy, ujawniony w rejestrze CEiDG.

Przykład: robotnik budowlany, kupujący w ramach działalności gospodarczej materiały do budowy będzie nadal uznawany za podmiot profesjonalny (nie za konsumenta). Jeżeli jednak ten sam robotnik budowlany dokona zakupu towaru, zakwalifikowanego jako niezawodowy np. ekspres do kawy do biura, będzie on wówczas traktowany jak podmiot nieprofesjonalny - konsument.

Co to jest wada produktu?

Wada produktu może polegać na tym, że:

• towar jest uszkodzony;
• towar nie nadaje się do przeznaczonego celu;
• towar nie jest zgodny z opisem;
• towar należy do innej osoby albo jest obciążony prawami osób trzecich (dotyczy jedynie reklamacji z tytułu niezgodności produktu z umową).

Jeśli wystąpiła jedna lub kilka wad, wskazanych powyżej, konsument może skorzystać z reklamacji produktu wadliwego, w ramach której produkt zostanie naprawiony, wymieniony na nowy, cena zostanie obniżona (jeśli wada produktu jest istotna) albo konsument odstąpi od sprzedaży (jeśli wada produktu jest istotna).

Jakie wymagania należy spełnić przed sporządzeniem reklamacji produktu wadliwego?

Pierwszą czynnością, jaką konsument powinien zrobić, w sytuacji wykrycia wady zakupionego produktu, jest:

• odszukanie paragonu lub innego dowodu zapłaty ceny;
• znalezienie dokumentu gwarancyjnego - z tego dokumentu wynika, kto jest gwarantem, a więc do kogo należy wnieść reklamację, jaki jest termin gwarancji (czy nie jest już po terminie) oraz jakie żądania przysługują od gwaranta.

Następnie należy zastanowić się, która forma reklamacji produktu wadliwego - reklamacja w razie niezgodności produktu z umową czy reklamacja w ramach gwarancji - jest korzystniejsza w danej sytuacji. Jeśli dokument gwarancyjny nie zostanie odnaleziony, zaleca się reklamować produkt w ramach niezgodności produktu z umową - wówczas konsument może domagać się, według własnego wyboru:

• wymiany produktu na nowy i wolny od wad;
• naprawy produktu;
• obniżenia ceny (jeśli wada jest istotna);
• odstąpienia od umowy (jeśli wada jest istotna) - strony decydują się na zwrot produktu sprzedawcy, za który sprzedawca odda pieniądze.

Sprzedawca może zmienić żądanie konsumenta, czyli naprawić zamiast wymienić produkt lub na odwrót, gdy żądanie konsumenta jest niemożliwe do wykonania albo wymaga nadmiernych kosztów dla sprzedawcy. Żądanie jest niemożliwe do wykonania, jeśli nie ma technicznych możliwości spełnienia go, np. produkt nie jest już produkowany (przy wymianie) albo części zamienne są niedostępne (przy naprawie). Spełnienie roszczenia wymaga nadmiernych kosztów wtedy, gdy inne działanie będzie wyraźnie tańsze, np. gdy konsument żąda wymiany tostera, w którym przepalił się przewód, naprawa może się okazać tańszym rozwiązaniem.

Na podstawie gwarancji konsument może wystąpić z żądaniami, wskazanymi w dokumencie gwarancyjnym np.:

• wymiany produktu na nowy i wolny od wad;
• naprawy produktu;
• zwrotu zapłaconej ceny;
• zapewnienia innych usług np. wysyłki produktu nowszej generacji ze względu na zaprzestanie produkcji modelu, jakiemu odpowiada wadliwy produkt.

Kto może sporządzić reklamację produktu wadliwego?

Reklamację produktu wadliwego może sporządzić konsument, który kupił wadliwy produkt i chciałby m.in. otrzymać produkt bez wad, naprawiony, odstąpić od umowy i uzyskać zwrot pieniędzy itd.

W jakim terminie należy sporządzić reklamację produktu wadliwego?

Reklamację w razie niezgodności produktu z umową należy sporządzić w terminie:

• 2 lat (każdy wadliwy produkt, który nie jest nieruchomością, ani rzeczą używaną);
• 5 lat (w razie nieruchomości);
• 1 rok (rzeczy używane).

Termin obowiązywania gwarancji wynika z dokumentu gwarancyjnego i może trwać krócej lub dłużej, niż reklamacja w razie niezgodności produktu z umową - wszystko zależy od decyzji gwaranta.

W przypadku wyboru reklamacji w razie niezgodności produktu z umową, jeśli po upływie 14 dni od otrzymania przez sprzedawcę reklamacji, nie udzieli on odpowiedzi, przyjmuje się, że sprzedawca uwzględnił reklamację zgodnie z żądaniem konsumenta. Nie dotyczy to żądania odstąpienia od umowy.

Co należy zrobić po sporządzeniu reklamacji produktu wadliwego?

Reklamację produktu wadliwego można sporządzić w dowolnej formie.

Najczęściej spotyka się reklamację w następujących formach:

• reklamacja w formie dokumentowej: forma dowolna, z której wynika kim jest konsument i czego dotyczy reklamacja np. wysyłanie reklamacji e-mailem, żaden specjalny podpis nie jest wymagany;
• reklamacja w formie pisemnej: wystarczy złożenie odręcznego podpisu konsumenta na wydrukowanej reklamacji;
• reklamacja w formie elektronicznej: konsument powinien złożyć swój kwalifikowany podpis elektroniczny.

Reklamację produktu wadliwego wysyła się pocztą lub doręcza osobiście wraz z wadliwym produktem:

• do sprzedawcy wraz z wadliwym produktem - w razie niezgodności produktu z umową;
• do sprzedawcy (który przekaże ją gwarantowi, jeśli nim nie jest) albo bezpośrednio do gwaranta (zgodnie z dokumentem gwarancyjnym, może to być producent, importer lub sam sprzedawca) - w razie reklamacji w ramach gwarancji.

W wyniku złożonej reklamacji, sprzedawca/gwarant/producent powinien odesłać konsumentowi produkt wolny od wad - w tym celu:

• powinien uwzględnić reklamację i wykonać prośbę konsumenta co do zaproponowanego działania np. jeśli konsument złożyć reklamację, w której prosi o wymianę produktu na nowy, sprzedawca/gwarant/producent powinien tę prośbę spełnić;
• (ewentualnie) uwzględni reklamację ale zmieni żądanie konsumenta (np. zamiast naprawić, wymieni produkt na nowy lub na odwrót), gdy:
  • żądanie konsumenta jest niemożliwe do wykonania (gdy nie ma technicznych możliwości spełnienia go, np. towar nie jest już produkowany (przy wymianie) albo części zamienne są niedostępne (przy naprawie) albo
  • żądanie konsumenta wymaga nadmiernych kosztów dla sprzedawcy (gdy inne działanie będzie wyraźnie tańsze, np. gdy konsument żąda wymiany tostera, w którym przepalił się przewód, naprawa może się okazać tańszym rozwiązaniem);
• nie uwzględni reklamacji np. twierdząc, że wada nie istnieje, została spowodowana po zakupie przez konsumenta itd.
  
  

W przypadku wyboru reklamacji w razie niezgodności produktu z umową, jeśli po upływie 14 dni od otrzymania przez sprzedawcę reklamacji, nie udzieli on odpowiedzi, przyjmuje się, że sprzedawca uwzględnił reklamację zgodnie z żądaniem konsumenta. Nie dotyczy to żądania odstąpienia od umowy.

Co należy dołączyć do reklamacji produktu wadliwego?

Do reklamacji produktu wadliwego należy dołączyć wadliwy produkt - jest to niezbędne aby sprzedawca lub inny gwarant mógł ustalić rzeczywiste istnienie wady produktu oraz podjąć niezbędne czynności w celu wydania produktu wolnego od wad, w jak najszybszym możliwym terminie.

Czy konieczna jest forma notarialna reklamacji produktu wadliwego?

Nie, reklamację produktu wadliwego sporządza się w dowolnej formie. Oznacza to, że forma notarialna nie jest wymagana dla ważności reklamacji produktu wadliwego.

Jakie koszty wiążą się z finalizacją reklamacji produktu wadliwego?

Jedynym kosztem finalizacji reklamacji produktu wadliwego są koszty wysyłki produktu wraz z reklamacją na adres przedsiębiorcy.

Nie wymaga się formy notarialnej - brak kosztów taksy notarialnej. Nie wymaga się również rejestracji reklamacji produktu wadliwego - wobec tego brak opłat rejestracyjnych.

Co powinna zawierać reklamacja produktu wadliwego?

W treści reklamacji produktu wadliwego powinny się znaleźć następujące elementy:

• data złożenia reklamacji;
• dane teleadresowe konsumenta i sprzedawcy lub gwaranta oraz ich imiona i nazwiska bądź nazwy firm;
• opis produktu;
• daty zakupu i stwierdzenia wady;
• opis wady;
• żądanie konsumenta np. prośba o wymianę produktu na nowy i wolny od wad, naprawę produktu, obniżenie ceny, (jeśli wada jest istotna) odstąpienie od umowy lub inne żądanie wynikające z dokumentu gwarancyjnego.

Jakie przepisy mają zastosowanie do reklamacji produktu wadliwego?

Możliwość reklamacji w razie niezgodności produktu z umową wynika z art. 43a ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.

Możliwość reklamacji w ramach gwarancji przedmiotu zakupionego wynika z art. 577 i nast. Kodeksu Cywilnego.

Dla umów zawartych od 1 stycznia 2023 r. stosuje się nowe zasady reklamacji, które zastąpiły poprzednio obowiązującą rękojmię. Nowelizacja została zawarta w rozdziale 5a ustawy o prawach konsumenta oraz w art. 556[4] oraz art. 556[5] Kodeksu Cywilnego dla gwarancji.

Jak edytować wzór?

Wypełnij formularz. Dokument jest redagowany na Twoich oczach w miarę podawania odpowiedzi.

Po zakończeniu, otrzymujesz go w formacie Word i PDF. Możesz go edytować i wykorzystać ponownie.