Lettre de réclamation pour retard des bagages enregistrés dans un avion

Cette lettre de réclamation permet à un passager d'informer une compagnie aérienne que son bagage a été retardé. Elle permet de signaler le problème et de réclamer une indemnisation pour les désagréments subis et les frais occasionnés par ce retard de bagage, tels que l'achat de vêtements de rechange ou d'articles de première nécessité (ex : brosse à dents, dentifrice, savon, médicaments, couches...).

Qu'est-ce qu'un bagage retardé ?

Un bagage retardé est un bagage qui n'a pas été remis à son propriétaire à l'arrivée de l'avion, mais qui lui a été restitué plus tard.

Les retards de bagages peuvent être causés par divers facteurs, tels que des erreurs de traitement à l'aéroport (ex : étiquetage incorrect, vérification de sécurité prolongée, problème informatique dans le système de manutention des bagages...), des problèmes de transfert entre les vols (ex : erreur de transfert entre les vols de correspondance, envoi accidentel du bagage vers une autre destination...) ou des circonstances imprévues (conditions météorologiques extrêmes, grève du personnel de la compagnie aérienne, alertes de sécurité qui retardent le traitement des bagages...).

Toutes les compagnies aériennes sont responsables des bagages qu'elles transportent et de leur sécurité, sauf si elles démontrent que le désagrément est de la faute du passager (ex : lorsqu'il oublie de retirer un objet interdit nécessitant une vérification supplémentaire qui a entraîné un retard dans la livraison du bagage) ou que son bagage a un défaut (ex : la fermeture éclair de la valise du passager étant défectueuse, elle dû être placée dans un conteneur spécial, entraînant un retard dans la livraison du bagage).

Que faire en cas de bagage retardé ?

Dès que le passager se rend compte que son bagage est absent à son arrivée, il doit le signaler immédiatement à la compagnie aérienne auprès de laquelle il a voyagé. Lorsque le passager a pris plusieurs vols successifs pour atteindre sa destination, la compagnie aérienne à contacter est celle du dernier vol qu'il a pris.

Selon les cas, le signalement de bagage retardé peut s'effectuer :

• Au guichet de la compagnie aérienne ;
• Sur le site de la compagnie aérienne.

Le passager sera amené à remplir un formulaire de "Property Irregularity Report" (PIR). Une fois ce formulaire rempli, la compagnie aérienne lancera la recherche du bagage et fournira au passager un numéro de dossier à conserver pour le suivi de sa demande.

Si le retard a contraint le passager à acheter des produits de première nécessité (produits d'hygiène, vêtements de rechange...), il sera en droit d'en demander le remboursement.

Si le bagage retardé a été restitué après plus de 21 jours, l'indemnisation du passager correspondra à celle prévue en cas de bagage perdu.

Pour ce faire, il devra déposer sa lettre réclamation auprès de la compagnie aérienne responsable du retard de bagage dans les conditions présentées ci-dessous.

Dans quels cas une compagnie aérienne peut-elle refuser d'indemniser un bagage retardé ?

Il y a quelques exceptions au principe d'indemnisation des bagages retardés. Ainsi, la compagnie aérienne est en droit de refuser d'indemniser un passager dont le bagage lui a été restitué en retard lorsque :

• la compagnie aérienne a déjà fourni au passager un kit de première nécessité ;
• le retard du bagage est minime (ex : quelques heures). Les achats de première nécessité pourraient donc être jugés injustifiés ;
• le montant des dépenses engagées par le passager est déraisonnable. C'est notamment le cas lorsque le passager a acheté des produits non essentiels et/ou très chers (ex : produits de beauté de luxe, vêtements de designer, smartphone et ordinateur haut de gamme...) ;
• Le retard de bagage a eu lieu durant le vol de retour qui menait au domicile du passager. La compagnie aérienne pourrait considérer qu'il n'y a pas eu de préjudice puisque le passager dispose chez lui de tout le nécessaire.

Attention : le passager est responsable de son bagage cabine. Seuls les bagages en soute sont concernés par le principe d'indemnisation en cas de retard.

Comment utiliser ce document ?

Une fois remplie, la lettre doit être envoyée par recommandé avec avis de réception au service bagage de la compagnie aérienne responsable. Si le passager a pris plusieurs vols successifs pour atteindre sa destination, la lettre de réclamation doit être adressée à la compagnie aérienne du dernier vol qu'il a pris.

Le passager disposera d'un certain délai pour envoyer sa lettre de réclamation. Ce délai varie la convention internationale applicable au vol. En principe, la convention applicable au vol est indiquée sur le billet d'avion du passager. Si tel n'est pas le cas, il devra interroger la compagnie aérienne avec laquelle il a voyagé.

1. Le vol dépend de la Convention de Montréal

Si le vol dépend de la Convention de Montréal (cas le plus fréquent), le passager devra envoyer sa lettre de réclamation dans un délai de 21 jours à compter de la date à laquelle les bagages auraient dû arriver.

Ex : Antoine a effectué un vol Paris/ New York. Son avion a atterri le 5 septembre. Si son bagage est retardé, il aura jusqu'au 26 septembre pour envoyer sa lettre de réclamation auprès de la compagnie aérienne responsable.

La Convention de Montréal s'applique :

• aux vols entre deux pays qui ont signé la Convention de Montréal ;
• à tous les vols des compagnies de l'Union européenne (quelle que soit leur destination).

2. Le vol dépend de la Convention de Varsovie

Si le vol dépend de la Convention de Varsovie (cas plus rare), le passager devra envoyer sa lettre de réclamation dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle les bagages auraient dû arriver.

Ex : Caroline a effectué un vol Sydney/Prague. Son avion a atterri le 12 octobre. Si son bagage est retardé, elle aura jusqu'au 26 octobre pour envoyer sa lettre de réclamation auprès de la compagnie aérienne responsable.

La Convention de Varsovie s'applique :

• aux vols entre deux pays qui n'ont pas signé la Convention de Montréal ;
• aux vols entre un pays ayant signé et un pays n'ayant pas signé la Convention de Montréal.

Attention : Si la réclamation écrite n'est pas envoyée dans les délais, toute action contre la compagnie aérienne est impossible.

Le passager devra joindre à cette lettre toutes les factures (ex : ticket de caisse) des achats de première nécessité qu'il a été contraint d'acheter à cause de son bagage retardé.

Si la compagnie aérienne refuse d'indemniser le passager ou ne répond pas dans les 2 semaines, ce dernier pourra saisir le médiateur Tourisme et Voyage.

Si après l'intervention du médiateur Tourisme et Voyage, le passager n'obtient toujours pas d'indemnisation, il pourra demander au tribunal judiciaire de résoudre ce conflit, dans un délai de 2 ans après l'arrivée du vol.

Droit applicable

• Convention de Montréal du 28 mai 1999 ;
• Convention de Varsovie du 12 octobre 1929 ;
• Décret n°2004-578 du 17 juin 2004 ;
• Article L6421-3 du Code des transports ;
• Articles L6422-2 à L6422-5 du Code des transports.

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