Lettre de réclamation pour bagage abîmé

Cette lettre de réclamation permet à un passager d'informer une compagnie aérienne que son bagage lui a été restitué abîmé.

Qu'est-ce qu'un bagage abîmé ?

Il s'agit de tout bagage enregistré et en soute qui a subi des dommages (sur le bagage lui-même ou son contenu) pendant le processus de manipulation, de stockage ou de transport par la compagnie aérienne. En conséquence, le passager n'a pas pu récupérer son bagage dans le même état dans lequel il l'avait laissé au comptoir d'enregistrement.

Les dommages peuvent par exemple inclure des éraflures, des déchirures, des cassures, des éclats, des pertes de pièces, des taches, des mouillures, des détériorations de la structure du bagage, ou tout autre problème qui altère sa qualité (ex : le coin du bagage de François est déchiré, laissant son contenu vulnérable aux intempéries et aux vols) ou sa fonctionnalité (ex : la poignée rétractable du bagage de Charlotte est cassée, rendant son transport difficile et inconfortable).

Que faire en cas de bagage abîmé ?

Dès que le passager se rend compte à son arrivée que son bagage est abîmé, il doit le signaler immédiatement à la compagnie aérienne auprès de laquelle il a voyagé. Lorsque le passager a pris plusieurs vols successifs pour atteindre sa destination, la compagnie aérienne à contacter est celle du dernier vol qu'il a pris.

Selon les cas, le signalement de bagage abîmé peut s'effectuer :

• Au guichet de la compagnie aérienne ;
• Sur le site de la compagnie aérienne.

Le passager sera amené à remplir un formulaire de "Property Irregularity Report" (PIR). Une fois ce formulaire rempli, la compagnie aérienne constatera la détérioration du bagage du passager, et lui fournira un numéro de dossier à conserver pour le suivi de sa demande.

Dans cette situation, le passager est en droit de demander une indemnisation pour son bagage et ce qu'il contenait. Pour ce faire, il devra l'indiquer dans sa lettre de réclamation auprès de la compagnie aérienne responsable qui a abîmé son bagage et dans les conditions présentées ci-dessous.

Attention : le passager est responsable de son bagage cabine. Seuls les bagages en soute sont concernés par le principe d'indemnisation en cas de détérioration.

Si le passager avait préalablement souscrit une "déclaration spéciale d'intérêt" (aussi appelée "déclaration de valeur"), il devra en informer la compagnie aérienne. Pour rappel, la déclaration spéciale d'intérêt s'effectue au moment de l'enregistrement, moyennant une somme supplémentaire. Elle permet au passager de déclarer précisément la valeur des biens compris dans son bagage et de s'affranchir des plafonds d'indemnisation fixés par les conventions.

Ainsi, le passager pourra réclamer une indemnisation équivalente à la valeur déclarée du bagage abîmé. La compagnie aérienne sera tenue de lui verser ce montant, à moins qu'elle ne prouve que la somme demandée est supérieure à la valeur réelle du bagage.

Cela signifié également que le montant de l'indemnisation du passager pourra dépasser le montant maximal d'indemnisation prévu par les conventions internationales citées précédemment.

Exemple : Le bagage de Pierre a été abîmé lors d'un vol qui dépendait de la convention de Montréal. Au préalable, il avait souscrit une déclaration spéciale d'intérêt indiquant que son bagage avait une valeur de 3500€. Il pourra donc demander à la compagnie aérienne une indemnisation de 3500€ au lieu des 1667€ fixés par la convention de Montréal

Quelle indemnisation est prévue en cas de bagage abîmé ?

Le montant maximal d'indemnité à laquelle le passager a droit en cas de bagage abîmé dépend du pays de la compagnie aérienne et/ou de la convention applicable au vol.

Pour rappel, la convention internationale applicable est indiquée sur le billet d'avion du passager.

Si la compagnie aérienne est européenne, ou que le vol dépendait de la Convention de Montréal (cas le plus fréquent), l'indemnisation maximale est d'environ 1667€ par passager, sur présentation des justificatifs (photos de bagages abîmés, factures des biens qu'il contenait etc.).

Si le vol dépendait de la Convention de Varsovie (cas plus rare), l'indemnisation maximale est de 28€ par kilo que pèse le bagage abîmé.

Si le préjudice du passager est inférieur à ces plafonds, la compagnie aérienne ne lui remboursera qu'un montant égal à son dommage.

En parallèle, le passager peut obtenir un remboursement supplémentaire s'il bénéficie :

• d'une assurance bagages souscrite lors de l'enregistrement du bagage ;
• d'une assurance liée à sa carte bancaire si le vol a été payée avec cette carte.

Si le passager avait effectué une déclaration spéciale d'intérêt, la compagnie aérienne devra lui indemniser le montant indiqué dans ladite déclaration.

Comment utiliser ce document ?

Une fois remplie, la lettre doit être envoyée par recommandé avec avis de réception au service bagage de la compagnie aérienne responsable. Si le passager a pris plusieurs vols successifs pour atteindre sa destination, la lettre de réclamation doit être adressée à la compagnie aérienne du dernier vol qu'il a pris.

Le passager disposera d'un certain délai pour envoyer sa lettre de réclamation. Ce délai varie la convention internationale applicable au vol.

Si le vol dépend de la Convention de Montréal (cas le plus fréquent), le passager devra envoyer sa lettre de réclamation dans un délai de 7 jours à compter de la date de son vol d'arrivée.

Exemple : Antoine a effectué un vol Paris/New York. Son avion a atterri le 5 septembre. Si son bagage est abîmé, il aura jusqu'au 12 septembre pour envoyer sa lettre de réclamation auprès de la compagnie aérienne responsable.

La Convention de Montréal s'applique :

• aux vols entre deux pays qui ont signé la Convention de Montréal ;
• à tous les vols des compagnies de l'Union européenne (quel que soit leur destination).

Si le vol dépend de la Convention de Varsovie (cas plus rare), le passager devra envoyer sa lettre de réclamation dans un délai de 3 jours à compter de la date de son vol d'arrivée.

Exemple : Caroline a effectué un vol Sydney/Prague. Son avion a atterri le 12 octobre. Si son bagage est abîmé, il aura jusqu'au 15 octobre pour envoyer sa lettre de réclamation auprès de la compagnie aérienne responsable.

La Convention de Varsovie s'applique :

• aux vols entre deux pays qui n'ont pas signé la Convention de Montréal ;
• aux vols entre un pays ayant signé et un pays n'ayant pas signé la Convention de Montréal.

Comme évoqué précédemment, la convention applicable au vol est indiquée sur le billet d'avion du passager. Si tel n'est pas le cas, le passager devra interroger la compagnie aérienne avec laquelle il a voyagé.

Attention : Si la réclamation écrite n'est pas envoyée dans les délais, toute action contre la compagnie aérienne est impossible.

Le passager devra joindre à cette lettre tous les justificatifs prouvant sa situation. Il peut s'agir de photos du bagage abîmé, ou des justificatifs d'achat des biens abîmés qu'il contenait (factures, tickets de caisse etc.).

Si la compagnie aérienne refuse d'indemniser le passager ou ne répond pas dans les 2 semaines, ce dernier pourra saisir le médiateur Tourisme et Voyage. Si après l'intervention du médiateur Tourisme et Voyage, le passager n'obtient toujours pas d'indemnisation, il pourra demander au tribunal judiciaire de résoudre ce conflit, dans un délai de 2 ans après l'arrivée du vol.

Droit applicable

• Convention de Montréal du 28 mai 1999 ;
• Convention de Varsovie du 12 octobre 1929 ;
• Décret n°2004-578 du 17 juin 2004 ;
• Articles L5421-9 à L5421-12 du Code des transports.

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