Reclamación por un producto defectuoso

La reclamación por un producto defectuoso es un escrito donde un consumidor notifica a la otra parte contratante (una empresa o empresario) que el producto (electrodomésticos, vehículos, muebles, etc) que compró en su tienda en una determinada fecha ha dejado de funcionar correctamente. Todos los productos tienen una periodo de garantía comercial obligatoria, por lo que si éstos dejan de funcionar, el vendedor debe arreglarlo o sustituirlo por uno nuevo. Además, en caso de que no sea posible ninguna de las anteriores opciones, deberá devolverle el dinero.

Un producto está defectuoso cuando no sirve para el uso al que está destinado, cuando tiene algún defecto que lo hacen inservible para su uso o cuando presenta unas prestaciones diferentes a las anunciadas.

Los consumidores son las personas físicas que adquieren productos y/o servicios de empresas y que son destinatarias de los bienes que produce, fabrica o comercializa un empresario.

Los plazos para reclamar y hacer valer la garantía se han cambiado recientemente por la modificación de la Ley, por lo que dependerá de cuando se haya comprado el producto:

• Si se ha comprado antes del 1 de enero de 2022, entonces el plazo de garantía para los productos nuevos es de 2 años, y para los productos usado (de segunda mano) es de 1 año contado desde la entrega del producto. Además, si el defecto del producto ha salido a la luz durante los primeros 6 meses desde su entrega, se presume que es un defecto de origen y el consumidor no debe probar nada para conseguir que se aplique la garantía. Si el problema se manifiesta pasados esos 6 meses, el fabricante o el vendedor pueden exigir a la persona que demuestre que el fallo existía de origen.
• Si se ha comprado desde el 1 de enero de 2022 en adelante, entonces el nuevo plazo de garantía para los productos nuevos es de 3 años, y para los productos usado (de segunda mano) es de 1 año. Además, se amplia la carga de la prueba de seis meses a dos años. Por tanto, si el producto deja de funcionar en los dos primeros años, entonces se presume que es un defecto de origen y no se debe probar nada para conseguir que se aplique la garantía.

El plazo de la garantía del producto empieza el día de la entrega del mismo y salvo que se pruebe lo contrario coincidirá con el día que figure en la factura o tique de la compra o el albarán de entrega.

¿Qué es la garantía comercial?

Es un compromiso asumido por un empresario frente al consumidor mediante el cual se compromete a reembolsar el precio pagado o de sustituir, reparar o prestar un servicio de mantenimiento en caso de que un producto deje de funcionar correctamente. Es decir, la garantía protege al consumidor durante un periodo determinado frente al mal funcionamiento que puedan sufrir los productos que haya comprado, y cuyo origen sea un defecto en su fabricación.

Si lo que se desea es que un comerciante elabore un documento para ponerlo a disposición de sus consumidores con el objetivo de que estos puedan ejercitar su derecho de desistimiento para anular el contrato celebrado a distancia, entonces debe utilizarse el Formulario de desistimiento. Por contra, si se trata de un consumidor que desea ejercer su derecho de desistimiento, comunicando al empresario su voluntad de anular el contrato celebrado a distancia, debe utilizar la carta de anulación de compra a distancia.

¿Cómo utilizar este documento?

Cuando un consumidor haya adquirido un producto, ya sea nuevo o de segunda mano, que transcurrido un tiempo se rompa o funcione de forma defectuosa, este podrá presentar este escrito de reclamación por producto defectuoso. De esta manera, se pone en conocimiento a la empresa que el producto que se compró está defectuoso y se solicita que se entregue uno nuevo o su reparación.

La presente reclamación debe contener información acerca del consumidor, de la empresa o empresario, y el producto comprado. Para evitar errores o malentendidos es necesario consignar de forma clara:

• la identificación de la empresa o empresario (nombre completo o denominación y forma jurídica, domicilio, N.I.F. y datos identificadores de su inscripción en el Registro mercantil, en su caso);
• la identificación del consumidor (nombre completo, domicilio, N.I.F, su teléfono y correo electrónico);
• el producto comprado (debiéndose indicar el número de referencia del artículo) y la posibilidad de indicar si era nuevo o de segunda mano,
• la fecha de la compra del producto y la fecha de cuando el producto se volvió defectuoso.
• la solicitud de que procedan a reparar el producto o sustituirlo por otro de la misma marca, modelo y características.

Junto con la presente reclamación, es imprescindible que se aporte una copia de la factura de compra del producto adquirido, o cualquier documento que se tenga (ej. albarán, recibo, etc) que demuestre la fecha de la compra y el producto adquirido.

Una vez cumplimentado el documento, esta reclamación debe ser firmado por el consumidor, y debe ser comunicada de forma efectiva a la empresa o empresario. No existe ningún tipo de formalidad ni requisito especial para su validez, pero es esencial que la empresa o empresario tenga conocimiento en el plazo legal indicado del mal funcionamiento del producto comprado en su tienda por lo que es conveniente que la carta se envíe por un medio que permita acreditar su envío y recepción (por ejemplo, burofax con acuse de recibo y certificación de texto, o carta certificada).

Legislación aplicable

Le es aplicable los artículos 120 y 121 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias tras su modificación por el Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, de transposición de directivas de la Unión Europea en las materias de competencia, prevención del blanqueo de capitales, entidades de crédito, telecomunicaciones, medidas tributarias, prevención y reparación de daños medioambientales, desplazamiento de trabajadores en la prestación de servicios transnacionales y defensa de los consumidores.

Ayuda de un abogado

También tienes la opción de consultar a un abogado si necesitas ayuda.

El abogado puede contestar a tus preguntas o ayudarte en tus trámites. Al final de la creación del documento, se te ofrecerá esta opción.

¿Cómo modificar el modelo?

Rellenas un formulario. El documento se va redactando ante tus ojos, en función de tus respuestas.

Al finalizar, lo recibirás en los formatos Word y PDF. Puedes modificarlo y volver a utilizarlo.