Reclamación sobre una factura telefónica y/o de internet

Este documento permite que un cliente se dirija a su operador de telefonía fija o móvil, de internet y/o de televisión digital para reclamar por el cobro de una factura con la que no está de acuerdo.

¿Cómo utilizar este documento?

Este documento permite mostrar el desacuerdo o reclamar por el cobro efectuado por el operador (o la intención de cobrar) por servicios de comunicación electrónica. Puede utilizar este documento cuando:

• Considere que la factura es errónea u observa alguna incidencia (por ejemplo, cuando se ha cobrado por servicios no prestados o no contratados)
• En el caso de los servicios de post-pago, también puede utilizarlo cuando haya cambiado de operador en medio del ciclo de facturación y el operador de origen no haya prorrateado el importe de la factura correspondiente a ese mes, incluso si en las condiciones generales del servicio se indica que no se prorrateará en estos casos

En el primer caso, esta reclamación puede enviarse tanto si se continúa siendo cliente del operador al que está destinada como si ha cambiado de operador. Debe acompañar esta reclamación, de todos los documentos que prueben que ha habido un error de facturación (por ejemplo, la copia de los recibos anteriores si el importe de la factura por la cual se reclama es inexplicablemente superior a la media de las anteriores).

En el segundo caso, es posible reclamar contra la factura no prorrateada aunque las condiciones generales del servicio establezcan que en caso de baja en mitad del ciclo de facturación se cobrará el importe total del mes. Esto se debe a que la legislación en el ámbito de las telecomunicaciones, así como la legislación de defensa de los consumidores son claras al establecer que los usuarios tienen derecho a rescindir los contratos y a cambiar de operador, y que los operadores solo pueden cobrar por servicios efectivamente prestados. Así, las disposiciones contractuales que establecen el cobro por servicios no prestados son consideradas cláusulas abusivas.

En cualquiera de los dos casos, usted puede dar orden a su entidad bancaria de devolver el recibo con el que no está de acuerdo. La reclamación se puede presentar al operador de telecomunicaciones tanto si la factura está pagada como si no.

El plazo para presentar la reclamación es de un mes desde la fecha de emisión de la factura.

Para rellenar el formulario, es necesario que cuente con la factura correspondiente para poder aportar las informaciones relativas a esta (fecha y número de factura, fechas del ciclo de facturación, etc.) y a su tarifa.

Una vez redactado el documento, debe hacérselo llegar al operador. A efectos de su prueba posterior, es conveniente que la reclamación se envíe por un medio que permita acreditar su envío y recepción (burofax con acuse de recibo y certificación de texto, carta certificada, etc).

El operador debe facilitarle un número de referencia para que pueda hacer un seguimiento de su reclamación, y debe resolver en el plazo de un mes desde que se presenta la queja. Si la resolución es favorable, el operador deberá abonar la cantidad indebidamente facturada. Si esta no es favorable, puede continuar con su reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo o la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, y eventualmente a través de un procedimiento judicial.

Legislación aplicable

La reclamación sobre una factura telefónica y/o de internet se rige por la siguiente normativa:

• la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones;
• el Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre;
• la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas aprobada por el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo; y
• en su caso, la legislación autonómica de protección de los consumidores y usuarios.

Ayuda de un abogado

También tienes la opción de consultar a un abogado si necesitas ayuda.

El abogado puede contestar a tus preguntas o ayudarte en tus trámites. Al final de la creación del documento, se te ofrecerá esta opción.

¿Cómo modificar el modelo?

Rellenas un formulario. El documento se va redactando ante tus ojos, en función de tus respuestas.

Al finalizar, lo recibirás en los formatos Word y PDF. Puedes modificarlo y volver a utilizarlo.