Reklamationsschreiben

Was ist ein Reklamationsschreiben?

Ein Reklamationsschreiben ist ein Schreiben, das ein Käufer an den Verkäufer sendet, um einen Mangel an der gekauften Ware zu beanstanden. Dies kann sowohl für Käufe im Laden als auch für Käufe im Onlineshop gelten.

Die Folgen einer wirksamen Reklamation sind, dass der Verkäufer die mangelhafte Ware reparieren oder ersetzen muss. Dies wird als Nacherfüllung bezeichnet. Der Käufer hat in diesem Fall einen Anspruch auf Nacherfüllung.

Wann kann man eine Ware reklamieren?

Um eine Ware reklamieren zu können, muss ein Reklamationsgrund vorliegen. Ein Reklamationsgrund liegt vor, wenn die Kaufsache mangelhaft ist.

Ein Mangel liegt vor, wenn der tatsächliche Zustand der Kaufsache bzw. der Ware von dem abweicht, was Verkäufer und Käufer bei Abschluss des Kaufvertrages vereinbart haben.

Liegt ein Mangel vor, so hat jeder Käufer grundsätzlich ein Reklamationsrecht. Wurde ein Verbrauchsgüterkauf abgeschlossen, das heißt ein Kaufvertrag zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer, so liegt stets ein Reklamationsrecht vor. Liegt jedoch ein Privatverkauf vor, das heißt ein Kaufvertrag zwischen zwei Privatpersonen, so kann der Verkäufer unter Umständen ein solches Reklamationsrecht vertraglich ausgeschlossen haben (z. B. durch „Ausschluss jeglicher Gewährleistung"). Ob der Ausschluss rechtens ist, hängt von den Umständen des Einzelfalls ab. Wurden beispielsweise Schäden verschwiegen, so ist ein solcher Gewährleistungsausschluss unwirksam.

Der Käufer muss beweisen können, dass ein Kauf tatsächlich stattgefunden hat, sowie wann und wo dieser stattgefunden hat. Dafür muss in der Regel der Kassenbon bzw. die Quittung vorgelegt werden. Falls diese nicht mehr auffindbar sind, genügt ein Kontoauszug oder jeglicher anderer Nachweis, der das Zustandekommen des Kaufvertrags beweist.

Ist eine schriftliche Reklamation erforderlich?

Das Gesetz schreibt keine bestimmte Form für eine Reklamation, also für das Nacherfüllungsverlangen beziehungsweise die Geltendmachung von Gewährleistungsansprüchen, für den Käufer vor. Die Reklamation kann also auch mündlich erfolgen und ist trotzdem wirksam. Demnach kann ein Reklamationsschreiben selbstverständlich auch per E-Mail, Fax, SMS, Chatdienst oder sonstigen Kommunikationswegen versendet werden.

Eine schriftliche Reklamation ist also nicht zwingend erforderlich, sollte aber trotzdem schriftlich verschickt werden. Eine schriftliche Reklamation bietet den Vorteil, dass man einen Nachweis über die Beanstandung hat, was im Falle eines Rechtsstreits hilfreich sein kann.

Was muss ein Reklamationsschreiben enthalten?

Ein Reklamationsschreiben sollte formal und präzise verfasst werden. Hier sind die wesentlichen Bestandteile, die enthalten sein sollten:

• Absenderinformationen: Name, Adresse, E-Mail und Telefonnummer des Käufers.
• Empfängerinformationen: Name und Adresse des Verkäufers oder Unternehmens.
• Datum: Das Datum, an dem das Schreiben verfasst wird.
• Betreff: Eine kurze Beschreibung des Anliegens, z. B. „Reklamation wegen mangelhafter Ware".
• Kaufdetails: Informationen über den Kauf, wie Bestellnummer, Rechnungsnummer und Kaufdatum.
• Beschreibung des Mangels: Eine genaue Beschreibung des festgestellten Mangels oder Problems.
• Forderung: Eine klare Aufforderung zur Nacherfüllung, Reparatur oder Ersatzlieferung, sowie eine angemessene Frist zur Behebung des Mangels (in der Regel ein bis zwei Wochen).
• Angebot zur Rücksendung: Ein Hinweis, dass der Käufer bereit ist, die Ware zur Überprüfung zurückzusenden.
• Unterschrift: Deine Unterschrift (bei einem schriftlichen Brief).

Was sind die Voraussetzungen einer Reklamation?

Die rechtlichen Voraussetzungen einer Reklamation sind z. B. folgende Punkte:

• Sachmangel: Ein Sachmangel muss zum Zeitpunkt des Verkaufs oder der Übergabe der Ware bereits bestanden haben. Beispiele für Sachmängel sind Defekte, Kratzer oder falsche Produktvarianten.
• Gewährleistungsfrist: Kunden haben zwei Jahre nach dem Kauf das Recht auf Reklamation. Innerhalb der ersten 12 Monate wird angenommen, dass der Mangel bereits beim Kauf vorhanden war. Danach muss der Käufer nachweisen, dass der Mangel von Anfang an bestand.
• Rechte des Käufers: Der Käufer hat das Recht auf Nacherfüllung, d. h. Reparatur oder Austausch der mangelhaften Ware. Wenn dies nicht möglich ist, kann der Käufer den Kaufpreis mindern oder vom Kaufvertrag zurücktreten.

Es ist sinnvoll, die Reklamationen schriftlich und nachweisbar einzureichen, um im Falle eines Rechtsstreits abgesichert zu sein.

Wer muss zeigen, dass ein Mangel vorliegt?

Voraussetzung für die Geltendmachung des Mangels ist, dass dieser auch tatsächlich vorliegt und dass dieser nicht selbstständig vom Käufer verursacht wurde. Wer zeigen bzw. beweisen muss, dass ein Mangel besteht, hängt ganz vom Zeitpunkt der Geltendmachung des Mangels ab. Beim Verbrauchsgüterkauf gilt Folgendes:

• Wird der Mangel innerhalb von 6 Monaten nach dem Kauf geltend gemacht: Es wird davon ausgegangen, dass der Verkäufer für den Mangel verantwortlich ist. Folglich muss der Verkäufer in diesem Zeitraum zeigen, dass ein Mangel vorliegt: Er muss Beweise vorbringen, dass er nicht für den Mangel verantwortlich ist.
• Wird der Mangel nach 6 Monaten nach dem Kauf geltend gemacht: Es wird davon ausgegangen, dass nicht der Verkäufer für den Mangel verantwortlich ist, sondern der Käufer. Der Käufer muss nun beweisen, dass er nicht für den Mangel verantwortlich ist (sog. Beweislastumkehr).

Was ist der Unterschied zwischen einer Reklamation und einem Umtausch bzw. einer Beschwerde?

• Die Reklamation ist abzugrenzen vom Umtausch: Der Käufer wünscht in diesem Fall, die gekaufte Ware gegen eine andere (z. B. andere Größe oder andere Farbe) umzutauschen. Die Ware weist jedoch keinen Mangel vor, sodass der Verkäufer nicht zum Umtausch verpflichtet ist. Eine Reklamation ist im Gegensatz zum Umtausch, der eine freiwillige Leistung des Verkäufers darstellt, stets zulässig (sofern die erforderlichen Voraussetzungen erfüllt sind).
• Die Reklamation lässt sich auch von einer einfachen Beschwerde unterscheiden: Die Beschwerde hat keine Auswirkungen auf die Rechtspositionen der Vertragsparteien, sondern ist lediglich ein Ausdruck von Unzufriedenheit.

Was muss getan werden, wenn das Reklamationsschreiben fertig ist?

Nachdem das Schreiben ausgefüllt und das Dokument ausgedruckt wurde, sollte dieses vom Absender unterschrieben werden. Das Schreiben kann anschließend entweder per Post an den Verkäufer geschickt oder, sofern dessen E-Mail-Adresse bekannt ist, eingescannt per E-Mail versendet werden.

Welche Gesetze sind auf eine Reklamation anwendbar?

Anwendbar sind die allgemeinen Regeln des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB), insbesondere §§ 269, 433, 434, 437, 439 BGB.

Die Vorlage ändern?

Sie füllen einen Vordruck aus. Das Dokument wird nach und nach vor Ihren Augen auf Grundlage Ihrer Antworten erstellt.

Am Ende erhalten Sie es in den Formaten Word und PDF. Sie können es ändern und es wiederverwenden.