Reclamación por daños, retraso o pérdida de equipaje

La reclamación por daños, retraso o pérdida de equipaje es aquel documento en el cual, un pasajero se comunica con la aerolínea por el daño o deterioro, retraso o pérdida de su equipaje con el objetivo de obtener una indemnización por los daños y perjuicios causados:

• Se entiende por daño del equipaje, el deterioro o menoscabo causados por la aerolínea en el transporte de equipaje durante un viaje. No aplica para daños producidos por el uso normal y manejo del equipaje, como rayas, suciedad o abolladuras menores. En este caso se podrá compensar el costo de la reparación o reemplazo del equipaje y pertenencias que podrían faltar al recibir el equipaje dañado.
• Se entiende por retraso del equipaje, la demora o retardo en la entrega del equipaje. Esto suele suceder cuando la aerolínea extravía o envía a otro destino el equipaje de un pasajero y se realiza la devolución de éste de manera tardía, produciendo un perjuicio al pasajero al no tener a disposición sus pertenencias personales. En este caso se podrá compensar los gastos en que el pasajero tuvo que incurrir por no recibir sus pertenencias a tiempo.
• Se entiende por pérdida del equipaje, cuando se produce el extravío del equipaje al llegar a destino y la aerolínea no es capaz de ubicarlo dentro de un plazo razonable. En este caso se podrá compensar el valor de las pertenencias y equipaje que se extraviaron.

Para que proceda esta indemnización, el pasajero debe formular un reclamo a la aerolínea inmediatamente en el aeropuerto cuando se percate del daño, pérdida o retraso, o dentro de los 7 días siguientes en caso de pérdida o daño y 21 días a partir de la entrega del equipaje en caso de retraso.

Esta carta puede ser utilizada para formular el reclamo a la aerolínea dentro del plazo indicado con anterioridad y servirá como antecedente para el proceso de denuncia ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) o una demanda ante el Juzgado de Policía Local correspondiente, en caso de no obtener una respuesta satisfactoria por parte de la aerolínea.

¿Cuál es la indemnización que podría solicitar?

Se debe distinguir:

• Si es un vuelo nacional, el máximo indemnizable es de 40 Unidades de Fomento (aproximadamente $1.460.000).
• Si es un vuelo internacional, el máximo indemnizable es 1131 Derechos Especiales de Giro (aproximadamente $1.200.000).

La indemnización se determinará según el monto de los daños directamente causados (ej. costo de la maleta extraviada y su contenido) y el daño moral, es decir, las molestias causadas por el evento.

Sin embargo, la aerolínea no responderá por el valor de los objetos de valor que estaban en el equipaje, tales como, artículos electrónicos, joyas, dinero, entre otros. En este caso, el pasajero debe presentar una declaración de los objetos de valor antes de iniciar el viaje, y la aerolínea puede cobrar una tasa adicional o bien a no aceptar el transporte de tal equipaje.

¿Se puede solicitar una indemnización mayor a la ofrecida por la aerolínea?

Sin perjuicio de lo anterior, si el pasajero estima que la indemnización ofrecida por la aerolínea es insuficiente, se puede recurrir a los Tribunales de Justicia para pedir una indemnización mayor, a través del Tribunal de Policía Local pertinente.

¿Cómo utilizar este documento?

La reclamación deberá incluir:

• Información del pasajero que tuvo problemas con su equipaje;
• Información del vuelo en el cual se produjo el problema con el equipaje;
• Descripción de los artículos personales perdidos, dañados, extraviados o retrasados y el valor que tenían dichos artículos (si no se recuperaron).
• De manera opcional se podrá mencionar que se adjuntan documentos que justifiquen los daños y perjuicios causados, tales como boletas, fotografías, documentos del viaje, entre otros.

¿Cuáles son los pasos a seguir si la aerolínea no responde a la carta o reclamación?

Si la aerolínea no ofrece una solución por el daño, pérdida o demora del equipaje, se puede hacer un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en plataforma web o recurrir ante un Juez de Policía Local para la obtención de la indemnización de los daños ocurridos en ocasión de la pérdida, daño o demora del equipaje.

Legislación aplicable

La legislación aplicable a los daños y perjuicios causados por una aerolínea por el daño, retraso o pérdida del equipaje se encuentra en la Ley N° 19.496 que establece normas sobre la protección de los derechos de los consumidores, el Código Aeronáutico y el Convenio de Montreal.

¿Cómo modificar el modelo?

Completas un formulario. El documento se va redactando ante tus ojos, en base a tus respuestas.

Al finalizar, lo recibirás en los formatos Word y PDF. Puedes modificarlo y volver a utilizarlo.